Reklamace dovolené: Manuál úspěšného uplatnění práv z vadného plnění

Běžně užívaný pojem „reklamace dovolené“ není jako takový v českém soukromém právu vymezen. Občanský zákoník pracuje v tomto kontextu především s instituty „zájezdu“, „smlouvy o zájezdu“ a „vady zájezdu“. V běžné životní situaci je však reklamací dovolené myšleno uplatnění práv zákazníka tehdy, jestliže dovolená neproběhla tak, jak bylo sjednáno, pořadatelem nabídnuto nebo zákazníkem právem očekáváno. Typicky může jít o situace, kdy ubytování neodpovídá sjednané kategorii, hotel se nachází jinde, než bylo deklarováno, chybí objednané stravování, pokoj má hygienické či technické nedostatky, delegát neposkytuje slíbené služby, program zájezdu je podstatně změněn, doprava vykazuje nedostatky nebo dojde k takovému narušení pobytu, že zákazník ztratí podstatnou část očekávaného rekreačního prožitku.

Vymezení relevantní právní úpravy

Primárně je obsažena v občanském zákoníku (89/2012 Sb.), a to zejména v jeho ustanoveních o zájezdu (§ 2521 až § 2549). Doplňuje ji pak zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, jenž vymezuje, mimo jiné, co se rozumí zájezdem, službami cestovního ruchu, cestovní kanceláří či cestovní agenturou, a co je obsahem informačních povinností vůči zákazníkovi. Důležité procesní souvislosti nalezneme také v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a to zejména pokud jde o přijímání a vyřizování reklamací (§ 13 odst. 1 zde o reklamaci hovoří jako o uplatnění práva z vadného plnění, o jeho rozsahu, podmínkách a způsobu) a mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.

Prvotní identifikace

Prvním krokem by mělo být posouzení, zda se jedná o zájezd ve smyslu zákonné úpravy, nebo pouze o jednotlivou službu, jakými jsou například samostatné (a samostatně sjednané) ubytování, samostatná letenka, samostatný pronájem automobilu apod.

Smlouvou o zájezdu se podle § 2521 odst. 1 občanského zákoníku pořadatel zavazuje obstarat pro zákazníka zájezd a zákazník se zavazuje zaplatit celkovou cenu. Zájezdem je ve smyslu § 2521 odst. 2 občanského zákoníku soubor služeb cestovního ruchu podle zákona upravujícího některé podmínky podnikání a výkon některých činností v oblasti cestovního ruchu, jímž aktuálně je výše již zmíněný zákon č. 159/1999 Sb.

Ten ve svém § 1b odst. 1 zájezd primárně definuje jako soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu (těmi jsou dle jeho § 1a doprava zákazníka, ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení, nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, a jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé z výše uvedených služeb cestovního ruchu, zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení) pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu (písmeno a/), nebo bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu (1.) zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny, (2.) nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu, (3.) inzerovány nebo prodávány s označením “zájezd” nebo s podobným označením, (4.) sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo (5.) zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu (písmeno b/). Odstavec 2 pak současně obsahuje rovněž částečně negativní vymezení, když specifikuje, co už se za zájezd naopak nepovažuje.

Takové prvotní rozlišení je podstatné, neboť právě u zájezdu odpovídá jeho pořadatel za řádné poskytnutí všech sjednaných služeb cestovního ruchu, a to bez ohledu na to, zda je fakticky poskytuje on sám, hotel, dopravce nebo jiný subdodavatel.

Vada zájezdu

Vada zájezdu je v § 2537 odst. 1 občanského zákoníku definována poměrně přímočaře: zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou. Rozhodující proto není pouze subjektivní nespokojenost zákazníka, nýbrž porovnání skutečně poskytnutého plnění se smlouvou, potvrzením o zájezdu, předsmluvními informacemi, katalogovým či internetovým popisem a dalšími závaznými údaji, které se staly obsahem závazku. Jestliže byl například sjednán hotel určité kategorie, konkrétní typ pokoje, stravovací režim all inclusive, dostupnost bazénu, vzdálenost od pláže nebo určitý program, je třeba hodnotit, zda realita těmto parametrům odpovídala.

Nezanedbatelný význam mají tzv. předsmluvní informace a potvrzení o zájezdu. Pořadatel nebo zprostředkovatel prodeje zájezdu musí (dle § 2524 odst. 1 občanského zákoníku) zákazníkovi ještě před tím, než zákazník učiní závaznou objednávku, nebo před uzavřením smlouvy jasně, srozumitelně a zřetelně sdělit údaje požadované zákonem č. 159/1999 Sb.. Patří mezi ně zejména informace o místě a délce pobytu včetně termínů, využitých dopravních prostředcích a jejich vlastnostech, umístění a hlavních znacích ubytování, stravování, službách zahrnutých v ceně zájezdu, celkové ceně, platebních podmínkách, minimálním počtu osob nutném k uskutečnění zájezdu a pasových, vízových a zdravotních požadavcích, stejně tak jako informace o možnosti odstoupení či pojištění pro případ krytí nákladů spojených s ukončením závazku ze smlouvy zákazníkem nebo nákladů na pomoc zahrnujících repatriaci v případě úrazu, nemoci nebo smrti (pro podrobnější výčet viz § 9a zákona č. 159/1999 Sb.).

Údaje týkající se obsahu závazku a tvořící hlavní náležitosti potvrzení o zájezdu (vymezené v § 2527 o. z. - typicky jde například o místo určení cesty nebo pobytu, trasu a délku pobytu včetně termínů, ujednané dopravní prostředky, ubytování, stravování, návštěvy, výlety nebo jiné služby zahrnuté v celkové ceně zájezdu, jazyk, v němž se služby cestovního ruchu poskytují atd.), ale také údaje vymezené v § 2528 odst. 1 písm. b/ až d/ a f/ (např. týkající se celkové ceny, způsobu platby, nejnižšího počtu osob nutného k uskutečnění zájezdu či možností zákazníka od smlouvy odstoupit), se ve smyslu § 2524 odst. 2 zásadně stávají obsahem smlouvy a mohou být změněny jen výslovnou dohodou smluvních stran. V praxi to znamená, že možnost zákazníkovy reklamace není spjata jen s tím, co je výslovně uvedeno v samotné smlouvě, ale také s nenaplněním parametrů zájezdu sdělených zákazníkovi před jejím uzavřením, jestliže se povinnost jejich naplnění stala součástí závazku. Dle § 2537 odst. 1 občanského zákoníku totiž má zájezd vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou. Jestliže se tedy určité zákazníkovi sdělené předsmluvní údaje vyhovující vymezení v § 2524 odst. 2 o. z. staly obsahem smlouvy, pak nesoulad skutečně poskytnuté služby s těmito údaji může založit vadu zájezdu, i když daný údaj není reálně vepsán přímo do listinného vyhotovení smlouvy.

Vytknutí vady

„Reklamovat dovolenou“ lze prostřednictvím vytknutí vady zájezdu, tu musí zákazník pořadateli vytknout bez zbytečného odkladu. Zákazník zároveň určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady, ledaže pořadatel odmítne odstranit vadu nebo je zapotřebí okamžité nápravy. To má racionální základ: smyslem je umožnit pořadateli, aby vadu odstranil ještě během dovolené a zachoval tak účel zájezdu. Zákon rovněž zákazníkovi umožňuje vytknout vadu i prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu. Doručení zprávy, žádosti nebo stížnosti zprostředkovateli se pro běh lhůt (včetně promlčecí) považuje za doručení pořadateli (viz § 2537 odst. 2 občanského zákoníku).

Zákazník by tedy, pokud lze vadu řešit na místě, neměl s reklamací čekat až na návrat. Jestliže pokoj neodpovídá smlouvě, chybí sjednané stravování, nefunguje klimatizace, hotel nemá deklarované vybavení nebo není poskytována sjednaná služba, je třeba jednat bezodkladně, ideálně písemně nebo jinak prokazatelně. Právní úprava sice nestanoví jednotný formulář pro uplatnění reklamace, z hlediska případného následného prokazování rozhodných skutečností je ovšem vhodné, aby zákazník uvedl, kdo reklamaci uplatňuje, jakého zájezdu se týká, v čem vada spočívá, kdy vznikla či byla zjištěna, jaký způsob nápravy požaduje a jakou lhůtu k odstranění vady stanoví. Praktický význam má i fotodokumentace, videozáznam, svědecké výpovědi spolucestujících, záznam komunikace s delegátem, potvrzení recepce či jiné doklady osvědčující rozhodné skutečnosti.

Související nároky

Pořadatel má povinnost vadu zájezdu odstranit, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje nepřiměřené náklady s ohledem na rozsah vady a hodnotu dotčených služeb cestovního ruchu (viz § 2537 odst. 3 občanského zákoníku). Typickou nápravou může být výměna pokoje, přesun do odpovídajícího hotelu, doplnění chybějící služby, zajištění náhradní dopravy, obnovení programu nebo jiné faktické opatření, které uvede plnění do souladu se smlouvou. Neodstraní-li pořadatel vadu ve stanovené (výše již zmíněné a zákazníkem určené) přiměřené lhůtě, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů. Jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného (viz § 2537 odst. 4 občanského zákoníku).

Zvláštní režim platí pro podstatné vady zájezdu po odjezdu. Vyskytnou-li se, musí pořadatel nabídnout zákazníkovi bez zákazníkových dodatečných nákladů vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána, aby zájezd mohl pokračovat, což platí i v případech, kdy je návrat zákazníka do místa odjezdu uskutečněn jiným než sjednaným způsobem (viz § 2538 odst. 1 občanského zákoníku). Je-li navržené náhradní řešení nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, náleží zákazníkovi přiměřená sleva (viz § 2538 odst. 2 občanského zákoníku). Zákazník může náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, není-li srovnatelné se sjednaným plněním nebo není-li poskytnutá sleva přiměřená (viz § 2538 odst. 3 občanského zákoníku).

Zahrnuje-li zájezd přepravu osob a zákazník oprávněně od smlouvy odstoupí pro podstatnou vadu, musí mu pořadatel zajistit bez zbytečného odkladu a bez dodatečných nákladů rovnocennou přepravu do místa odjezdu nebo do jiného dohodnutého místa (viz § 2539 odst. 1 občanského zákoníku). Pokud v důsledku nevyhnutelných a mimořádných okolností nelze zajistit návrat zákazníka v souladu se smlouvou, nese pořadatel náklady na nezbytné ubytování, pokud možno v rovnocenné kategorii, a to nejvýše za tři noci na jednoho zákazníka. Pokud ovšem jsou v právních předpisech Evropské unie o právech cestujících vztahujících se k příslušnému dopravnímu prostředku stanovena pro návrat delší období, uplatní se tato období (viz § 2539 odst. 2 občanského zákoníku). Zmíněné omezení výše nákladů se ovšem nevztahuje na osoby s omezenou schopností pohybu (ve smyslu evropského nařízení č. 1107/2006 o právech osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace v letecké dopravě) a na všechny osoby, které je doprovázejí, těhotné ženy a nezletilé bez doprovodu, jakož i na osoby, které potřebují zvláštní lékařskou pomoc, za předpokladu, že pořadateli sdělily své zvláštní potřeby alespoň čtyřicet osm hodin před zahájením zájezdu (viz § 2539 odst. 3 občanského zákoníku).

Nejčastěji realizovaným nárokem z reklamace dovolené je sleva z ceny zájezdu. Zákazník má právo na slevu tehdy, má-li zájezd vadu a vytkl-li ji bez zbytečného odkladu. Sleva má být přiměřená rozsahu a trvání vady (viz § 2540 odst. 1 občanského zákoníku). Jinými slovy, nelze ji určovat mechanicky; v každém jednotlivém případě se individuálně posuzuje intenzita vady, její délka, význam vadné služby v kontextu celkové skladby zájezdu a dopad na kvalitu zákazníkova pobytu. Jinou váhu bude mít krátkodobý výpadek méně významné služby a jinou okolnosti zapříčiňující situaci, kdy zákazník po celou dobu pobytu nedostane sjednaný typ ubytování nebo je nucen pobývat v hygienicky nevyhovujícím prostředí. U práva na slevu zákon výslovně stanoví, že se nepřihlíží k ujednání kratší než dvouleté promlčecí lhůty (viz § 2540 odst. 2 občanského zákoníku). Pořadatel tedy nemůže ve svých obchodních podmínkách účinně zkrátit časový úsek, kdy trvá možnost domáhat se slevy, pod tuto hranici.

Vedle slevy může zákazník požadovat také náhradu škody. Občanský zákoník (v § 2542 odst. 1) stanoví, že pořadatel odpovídá zákazníkovi za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu jednotlivé služby cestovního ruchu poskytují jiné osoby. Vytkl-li zákazník vadu a pořadatel ji neodstranil, má zákazník právo na náhradu škody (§ 2542 odst. 2 občanského zákoníku). Škodou mohou být například nezbytné náklady, které zákazník vynaložil na zajištění náhradního ubytování, dopravy nebo jiné služby, jestliže tyto náklady byly vyvolány vadným plněním, za které pořadatel odpovídá, a byly přiměřené okolnostem. Také u náhrady škody se nepřihlíží k ujednání kratší než dvouleté promlčecí lhůty (§ 2542 odst. 4 občanského zákoníku). Občanský zákoník ovšem ve svém § 2542 odst. 3 počítá s liberačním důvodem svědčícím ve prospěch pořadatele. Ten se povinnosti k náhradě škody zprostí, prokáže-li, že porušení smluvní povinnosti lze přičíst třetí osobě, která se nepodílí na poskytování služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu, a nebylo možné je předvídat nebo odvrátit.

Významným institutem české úpravy je náhrada újmy za narušení dovolené. Pořadatel při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí zákazníkovi bez zbytečného odkladu vedle škody také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen (§ 2543 odst. 1 občanského zákoníku). Zákonodárce tím reaguje na skutečnost, že dovolená nemá jen majetkový rozměr. Jejím účelem je odpočinek, rekreace, poznání, společně strávený rodinný čas nebo jiný pozitivní osobní prožitek. Jestliže je tento účel podstatně narušen, nemusí být dostatečně přiměřené toliko vrácení části ceny či úhrada účtenek za náhradní služby. Náhrada újmy za narušení dovolené má být kompenzací za zklamání, stres a ztrátu rekreační hodnoty zájezdu, tedy nemajetkové hodnoty. Zákon zároveň stanoví, že odstoupení od smlouvy ani uplatnění práva z vady zájezdu zákazníkem nevylučuje jeho právo na tuto náhradu újmy za narušení dovolené (§ 2543 odst. 2 občanského zákoníku). Institut pomoci v nesnázích upravený v § 2541 občanského zákoníku má znamenat pro zákazníka jistotu, že ocitne-li se po zahájení zájezdu v nesnázích nebo v situaci, na níž pamatuje § 2539 odst. 2 (nelze-li v důsledku nevyhnutelných a mimořádných okolností zajistit návrat zákazníka v souladu se smlouvou), poskytne mu pořadatel zájezdu neprodleně pomoc. Ta má spočívat zejména (ale nikoliv pouze) ve sdělení údajů o zdravotních službách, místních úřadech a konzulární pomoci, v pomoci se zprostředkováním komunikace na dálku a v pomoci s nalezením náhradního cestovního řešení. Občanský zákoník tyto formy pomoci vymezuje pouze demonstrativně, nikoliv taxativně, proto v intencích tohoto ustanovení může zákazník očekávat pomoc také dalšími, v jednotlivých situacích přiměřenými formami, vždy bude záležet na konkrétních okolnostech každého jednotlivého případu. Zavinil-li si ovšem zákazník své nesnáze sám, může pořadatel za svou pomoc požadovat přiměřenou náhradu svých skutečně vynaložených nákladů (§ 2541 odst. 2 občanského zákoníku). Jak již bylo naznačeno výše, odpovědnost pořadatele ovšem není zcela bezbřehá. Pořadatel se může povinnosti k náhradě škody zprostit mimo jiné tehdy, prokáže-li, že porušení smluvní povinnosti lze přičíst třetí osobě, která se nepodílí na poskytování služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu, a porušení nebylo možné předvídat nebo odvrátit (§ 2542 odst. 3). Důležité ovšem je, že s využitím tohoto argumentu nelze jednoduše přenášet odpovědnost na hotel nebo dopravce, jejichž služby jsou součástí sjednaného plnění zájezdu. Právě za tyto osoby pořadatel vůči zákazníkovi zásadně odpovídá. Jinak je třeba hodnotit skutečně vnější zásahy, které nejsou součástí poskytování služeb cestovního ruchu a které nebylo možné předvídat ani odvrátit.

Změny před zahájením zájezdu

V daném kontextu zmiňme rovněž okolnosti spočívající ve změně před zahájením zájezdu. Pořadatel smí například zvýšit cenu zájezdu, ale jen za zákonem stanovených podmínek, zejména bylo-li to výslovně ujednáno, zákazník má zároveň právo na snížení ceny při snížení příslušných nákladů, ke kterému dojde v době mezi uzavřením smlouvy a zahájením zájezdu, a je sjednán způsob výpočtu cenových úprav (viz § 2530 odst. 1 občanského zákoníku). Kdy pak může pořadatel cenu zájezdu zvýšit, to specifikuje § 2530 odst. 2 občanského zákoníku. Náležitosti řádného oznámení o zvýšení ceny jsou předmětem § 2530a občanského zákoníku, jiné přípustné změny závazku zase specifikuje § 2531 občanského zákoníku.

Navrhne-li pořadatel zvýšení ceny o více než osm procent, může zákazník návrh přijmout, nebo od smlouvy odstoupit (tedy jde o odstoupení od smlouvy, jednu z možností, jak může zákazník uplatnit svá práva, nikoliv například o vytknutí vady) bez hrazení odstupného za předčasné ukončení závazku. Obdobně se postupuje, jestliže vnější okolnosti nutí pořadatele podstatně změnit některou z hlavních náležitostí zájezdu nebo nemůže-li pořadatel splnit zvláštní požadavky zákazníka, které přijal (viz § 2531 odst. 2 občanského zákoníku). Sníží-li se v důsledku změny jakost nebo náklady zájezdu, má zákazník právo na přiměřenou slevu (§ 2531 odst. 4 občanského zákoníku).

Nevyhnutelné a mimořádné okolnosti v místě určení

Samostatně upravena je možnost odstoupení zákazníka od smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu nevyhnutelných a mimořádných okolností v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí. Mají-li tyto okolnosti významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení, může zákazník od smlouvy odstoupit před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného a má pak právo na vrácení všech uhrazených plateb za zájezd. Nemá však v takovém případě právo na náhradu škody (viz § 2535 občanského zákoníku).

Vztah k právům cestujících daným právem EU a mezinárodními smlouvami

Nelze opomenout ani vztah k právům cestujících podle přímo použitelných předpisů Evropské unie, zejména v letecké dopravě. Je-li součástí zájezdu let a dojde ke zrušení letu, odepření nástupu na palubu nebo významnému zpoždění, mohou zákazníkovi vzniknout práva vůči leteckému dopravci podle evropského nařízení č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů. Jde zejména o právo na péči, přesměrování, vrácení ceny letenky nebo paušální náhradu, a to za splnění stanovených podmínek. Danému tématu byl podrobně věnován nedávný příspěvek Odškodňování cestujících leteckými dopravci za zrušené a zpožděné lety.

Občanský zákoník ve svém § 2544a stanoví, že právy zákazníka na náhradu škody a na poskytnutí slevy (danými občanským zákoníkem, jak byla popsána výše) nejsou dotčena jeho práva jako cestujícího podle přímo použitelných předpisů Evropské unie (vedle již zmíněného evropského nařízení č. 261/2004 jde například o evropská nařízení č. 1371/2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě, č. 392/2009 o odpovědnosti dopravců k cestujícím po moři v případě nehod, č. 1177/2010 o právech cestujících při cestování po moři a na vnitrozemských vodních cestách či č. 181/2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě) a podle mezinárodních úmluv. Náhrada škody nebo sleva poskytnutá zákazníkovi pořadatelem ze smlouvy (poskytnutá na základě ustanovení občanského zákoníku) a náhrada škody nebo sleva podle uvedených přímo použitelných předpisů EU a podle mezinárodních smluv se navzájem odečítají. V tomto kontextu lze tak stručně shrnout, že práva zákazníka na náhradu škody a slevu ze smlouvy o zájezdu nejsou zde popsanými právy danými právem EU a mezinárodními smlouvami dotčena, avšak náhrady a slevy se navzájem odečítají. Smyslem tohoto opatření je zabránit duplicitnímu odškodnění téže újmy.

Mezinárodní smlouvy zmiňuje taktéž § 2544 občanského zákoníku. Ten stanoví, že pokud umožňuje mezinárodní smlouva, kterou je Česká republika vázána, omezení výše náhrady škody vzniklé porušením povinnosti ze smlouvy o zájezdu nebo podmínek náhrady škody, hradí pořadatel škodu jen do výše tohoto omezení. V ostatních případech se nepřihlíží k ujednání, které předem vylučuje nebo omezuje povinnost pořadatele k náhradě zaviněné škody nebo újmy způsobené na zdraví, anebo k ujednání o nižším rozsahu náhrady újmy, než činí trojnásobek celkové ceny zájezdu.

Smlouva o ubytování

Pokud nejde o zájezd ve smyslu definice dané § 2521 občanského zákoníku, ale pouze o samostatné ubytování, použije se úprava smlouvy o ubytování (§ 2326 an. občanského zákoníku). Ubytovatel musí na jejím základě odevzdat ubytovanému ubytovací prostor ve stavu způsobilém pro řádné užívání a zajistit mu nerušený výkon práv spojených s ubytováním (§ 2328 občanského zákoníku). I zde může zákazník (ubytovaný) namítat, že služba nebyla poskytnuta řádně. V takovém případě se ovšem nebude aplikovat režim odpovědnosti pořadatele zájezdu popsaný v tomto příspěvku výše, ale režim vymezený ustanoveními příslušnými smlouvě o ubytování. Právní základ nároků se tedy liší dle toho, zda byl zákazníkem zakoupen soubor služeb cestovního ruchu jakožto zájezd, přičemž ubytování je jeho součástí, nebo pouze jednotlivá služba spočívající v poskytnutí ubytování (přechodný nájem).

Zákon o ochraně spotřebitele

Tématu relevantní je také pohled do práva spotřebitelského. Pokud je zákazník (jakožto smluvní strana smlouvy o zájezdu) spotřebitelem ve smyslu § 2 odst. 1 písm. a/ zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání), a pořadatel vystupuje jako podnikatel, jenž spotřebiteli poskytuje služby (viz § 2 odst. 1 písm. b/ zákona o ochraně spotřebitele), je nutné spotřebitelský režim vztáhnout také na poskytování služeb cestovního ruchu.

Z hlediska spotřebitelského práva má pak podnikatel povinnost reklamaci přijmout v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, případně i ve svém sídle (podrobněji v § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele), vydat spotřebiteli písemné potvrzení o jejím uplatnění (podrobněji v § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele) a reklamaci včetně odstranění vady vyřídit zpravidla nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se strany nedohodnou na lhůtě delší (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Po marném uplynutí této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele).

Postoupíme-li proti běhu času, prodávající je ve smyslu § 13 zákona o ochraně spotřebitele povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (zde zákonodárce zavádí legislativní zkratku “reklamace”), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při poskytování služeb (stejně tak jako při prodeji výrobků) mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím rovněž poskytnout v písemné formě název nebo jméno a adresu prodávajícího, u něhož může spotřebitel po ukončení takového poskytování služeb (či prodeje výrobků) reklamaci uplatnit.

V § 14 zákona o ochraně spotřebitele je dále vymezena informační povinnost prodávajícího (u zájezdu pořadatele) o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. To tedy přichází v úvahu rovněž u sporů plynoucích ze smlouvy o zájezdu jakožto souboru služeb cestovního ruchu. Podrobnosti k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů stanoví část třetí zákona o ochraně spotřebitele (§ 20d an.).

Závěrečná doporučení

Úspěšnost „reklamace dovolené“ tedy závisí především na prokazatelnosti vady, její včasné notifikaci a správném vymezení nároku. Zákazník by měl rozlišovat a mít rozmyšleno, zda požaduje odstranění vady, slevu z ceny zájezdu, náhradu konkrétních jím vynaložených nákladů, náhradu škody, kompenzaci za narušení dovolené nebo kombinaci těchto nároků. Pořadatel by naopak neměl reklamaci odmítat jen s poukazem na to, že službu fakticky poskytoval hotel či dopravce. V režimu zájezdu je to právě pořadatel, kdo vůči zákazníkovi nese odpovědnost za řádné poskytnutí zájezdu jako celku, souboru služeb cestovního ruchu, jehož jsou jednotlivé služby jako ubytování či doprava nedílnou součástí.

Shrnutí

Aktuálně účinná česká vnitrostátní právní úprava zákazníkovi poskytuje poměrně silnou ochranu. Její těžiště spočívá v odpovědnosti pořadatele zájezdu za soulad zájezdu se smlouvou, v právu zákazníka na odstranění vady a na přiměřenou slevu, v jeho možnosti odstoupit od smlouvy při podstatné vadě, v jeho právu na náhradu škody a v samostatném právu na náhradu újmy za narušení dovolené. K ujednáním, která by se měla od zákonné úpravy odchýlit v neprospěch zákazníka, se navíc nepřihlíží, a to ani tehdy, pokud by se zákazník svého práva předem vzdal. Reklamace dovolené je výkonem zákonem chráněných práv zákazníka, jejichž rozsah je třeba posuzovat podle konkrétní smlouvy a povahy vady, její intenzity, délky trvání a celkového dopadu na zájezd.