Reklamace z pohledu spotřebitelského práva

Níže rozebereme základní pravidla pro spotřebitelské reklamace. Jak by tedy měl kupující správně reklamovat vadný výrobek? Jak by měl prodejce vyřídit reklamaci správně? Hrozí prodejci postihy za nesprávné vyřízení reklamace?

Základní pravidla

Základní pravidla spotřebitelských reklamací nalezneme zejména v ustanovení § 2158 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Spotřebitel může obecně uplatnit práva z vad, které se vyskytnou na zboží v době dvaceti čtyř měsíců od jeho převzetí. Prodávající tedy odpovídá kupujícímu za to, že si věc po celou uvedenou dobu zachová ujednané vlastnosti, bude způsobilá sloužit k ujednanému či pro danou věc obvyklému účelu a bude vyhovovat požadavkům právních předpisů. Vadou na jakosti samozřejmě může být také situace, kdy prodávající nedodá zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti, případně dodané zboží neodpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku či předloze. Ve všech popsaných případech může spotřebitel v případě, že se na zboží projeví vada, uplatnit u prodejce reklamaci.

Reklamaci musí prodejce převzít v jakékoli provozovně, v níž je převzetí možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků, případně v sídle či místě podnikání. Vždy musí kupujícímu spotřebiteli vydat písemné potvrzení, které bude obsahovat informace o tom, kdy došlo k uplatnění reklamace, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje. Nutno podotknout, pokud kupující požaduje řešení reklamace přiměřenou slevou, musí prodejce volbu kupujícího respektovat a v případě důvodné reklamace slevu poskytnout. Jinak platí, že požadovaný způsob řešení reklamace pro prodejce závazný není. Pokud je možné vadu bezodkladně odstranit, může prodejce věc opravit. V případě, že to nelze, může reklamaci vyřešit výměnou vadné součásti, případně dodat kupujícímu novou věc bez vad. Teprve v případě, že reklamaci nelze vyřešit těmito způsoby, je prodejce povinen vyřešit reklamaci formou odstoupení od smlouvy a vrácení plné kupní ceny.

Výjimkou z popsané hierarchie je situace, kdy se na výrobku vyskytuje vada opakovaně, nebo se na výrobku vyskytne více vad. Pokud tedy kupující reklamuje výrobek již potřetí s toutéž vadou, případně se na výrobku vyskytnou alespoň tři různé vady současně, může požadovat vyřešení reklamace odstoupením od smlouvy a vrácením plné kupní ceny. Prodejce přitom v případě, že je reklamace důvodná, musí kupujícímu vyhovět.

Řádné vyřízení reklamace

Prodejce má zákonnou povinnost vyřídit reklamaci bezodkladně, nejpozději však ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Reklamace musí být vyřízena řádně, prodejce tedy musí v této lhůtě posoudit její oprávněnost, rozhodnout o způsobu řešení reklamace, vyřešit reklamaci, vyrozumět kupujícího o výsledku reklamace a vyzvat jej k vyzvednutí věci. Při předání je prodejce povinen spotřebiteli vystavit písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, popřípadě provedení opravy a době jejího trvání či písemného odůvodnění zamítnutí reklamace. Jestliže reklamace není vyřízena v rámci 30denní lhůty řádně, jedná se o podstatné porušení smlouvy, které zakládá právo na odstoupení od smlouvy a vrácení plné kupní ceny.

V tomto bodě je třeba zdůraznit, že v případě zamítnuté reklamace se odůvodnění vždy musí vztahovat k reklamované vadě a konkrétně vysvětlit, v čem spočívá důvod k jejímu zamítnutí. Nelze tedy suše konstatovat, že se jedná o závadu způsobenou nesprávným použitím výrobku. Mělo by být vysvětleno, z jakého konkrétního důvodu se na zboží vyskytuje reklamovaná vada a proč za ni prodejce neodpovídá. Pokud písemný protokol neobsahuje odůvodnění, nelze reklamaci považovat za řádně vyřízenou.

Příklad z praxe: V nedávné době se na nás obrátil klient, kterému byla zamítnuta reklamace mobilního telefonu ze strany známého prodejce elektroniky. Reklamace byla vyřízena ve lhůtě 30 dnů, ovšem v protokolu o vyřízení reklamace bylo v rámci odůvodnění pouze doporučení, aby klient udržoval zařízení stále aktualizované společně s pokyny, jak dále postupovat v případě zpomalení systému. Vzhledem k tomu, že absentovalo odůvodnění zamítnutí reklamace, které by se vztahovalo k reklamované vadě, namítnul klient, že s vyřízením reklamace nesouhlasí a žádal vysvětlení. Prodejce již více nereagoval. Zaslali jsme tedy prodejci odstoupení od smlouvy společně s požadavkem na vrácení plné kupní ceny. Prodejce bohužel po dobu několika týdnů nereagoval ani na opakované výzvy, museli jsme proto podat žalobu k příslušnému soudu. Po podání žaloby prodejce prakticky okamžitě uznal pochybení, zaplatil plnou kupní cenu včetně nákladů již zahájeného řízení a žaloba tak mohla být vzata zpět.

Z výše popsaného příkladu lze usoudit, že prodejcům se naprosto nevyplatí reklamace vyřizovat jinak než zákonem stanoveným postupem. Postup prodejce v této věci pouze navýšil prodejci náklady reklamačního řízení, a to násobně. Nesprávným vyřízením reklamace se prodejce vystavuje také riziku, že bude podán podnět České obchodní inspekci, která mu může uložit pokutu až do výše 3 000 000 Kč.

Závěrem

Pokud se nacházíte v postavení spotřebitele, kterému prodejce nevyřídil reklamaci řádně, není třeba hned házet flintu do žita. Zákon disponuje nástroji, s jejichž pomoci se lze domoci Vašich práv rychle a efektivně. Jestliže jste v postavení prodejce, nelze než doporučit reklamace vyřizovat striktně dle požadavků zákona. Kromě toho, že se tím vyhnete sankcím a zbytečným nákladům, vysloužíte si tím také dobré jméno a spokojenost Vašich zákazníků.