Máte za sebou 4 roky z pětiletého funkčního období. Kam se za tu dobu úřad finančního arbitra posunul?
Z jedné agendy sporů z platebního styku se za tu dobu staly agendy sporů z platebního styku, směnárenské činnosti, spotřebitelských úvěrů, kolektivního investování a životního pojištění. Z celkového počtu sporů 167 v roce 2011 jsme v listopadu 2015 na čísle 836 přijatých návrhů na zahájení řízení a 400 písemných dotazů na působnost finančního arbitra a minimálně dvakrát tolik dotazů telefonických. Samozřejmě, zvýšil se počet pracovníků Kanceláře finančního arbitra ze 14 na 38 a s tím i její rozpočet.
Dostali jsme více informací na náš web, připravili jsme pro spotřebitele formuláře, kalkulátory, průvodce podáním návrhu na zahájení řízení. O existenci finančního arbitra jsme veřejnost informovali prostřednictvím územní samosprávy, občanských poraden a tisku, a to i bulvárního.
Pokud jde o strany sporu, daří se nám lépe vysvětlit, že finanční arbitr tady není zásadně a jen pro spotřebitele, pro kterého vymůže vše, co požaduje. Největší překážkou při řešení sporů totiž bylo, že navrhovatelé odmítali připustit, že jejich nároky nejsou vždy oprávněné a instituce odmítaly finančního arbitra jako pomocníka spotřebitele v procesních úkonech řízení před finančním arbitrem. Finanční arbitr musí v každém případě spor posuzovat tak, jak by ho posuzoval obecný soud. Jen pro navrhovatele svým působením činí řízení srozumitelnější bez potřeby právního zastoupení. Bezplatnost řízení i v případě neúspěchu ve sporu je pak už jen další bonus.
Jste známá tím, že se všemi spory osobně zabýváte, kladete důraz na přímý kontakt s navrhovateli a institucemi, a když se dovoláme na úřad, velice pravděpodobně si pohovoříme přímo s Vámi. Proč je pro Vás intenzivní zainteresovanost tak důležitá?
Zabývat se sporem osobně mi ukládá zákon o finančním arbitrovi, jedině finanční arbitr totiž může rozhodnout spor. Se shromažďováním a posuzováním podkladů mi samozřejmě pomáhají kolegové, bez kterých by to určitě nešlo. Co se týče komunikace s navrhovateli a institucemi, je pro mě důležité, když slyším to, co se nevešlo na papír a současně je mnohokrát ústní vysvětlení, kdo je finanční arbitr, co může a naopak, co nemůže, účinnější, než popis všeho ve výzvách, které jsou nedílnou součástí každého řízení. A bohužel, je to i opakované zjištění, že spotřebitelé nečtou. Nejde jen o výzvy od finančního arbitra, ale především o smlouvy a smluvní podmínky, které uzavírají a bez přečtení podepisují.
Dá se říci, jaké procento z návrhů, které k Vám dorazí, představuje oprávněné spory, tedy takové, kde není podání návrhu zjevně neopodstatněné?
Určitě, z našich statistik od listopadu 2011 vyplývá, že 18 % návrhů na zahájení řízení je nepřípustných, v drtivé většině však pro nedostatek působnosti finančního arbitra, když se jednalo o spory z hypoték nebo stavebního spoření. O tyto dvě agendy by se měla působnost finančního arbitra rozšířit velmi brzy, takže do budoucna už to vlastně nepřípustné návrhy nebudou.
Jak často nakonec arbitr rozhodne nálezem, který má za splnění zákonných podmínek účinky vykonatelného rozhodnutí?
V téměř 25 % sporů rozhodl finanční arbitr ve věci, ale jen v 6 % ve prospěch navrhovatele. K tomu musíte připočíst 50 % sporů, které skončí smírem a 10 % sporů, ve kterých jsou navrhovatelé nesoučinní, finanční arbitr nemůže takový spor rozhodnout a musí řízení zastavit.
Jak vypadá úsilí o smírné řešení sporu? Probíhají vůbec před finančním arbitrem jednání obdobná těm, která se odehrávají v soudních síních?
V případech, kdy ze shromážděných podkladů vyplývá, že je návrh na zahájení zčásti nebo zcela oprávněný, obvykle projednáme smírné řešení sporů jen s institucí. Navrhovatele pak písemně a telefonicky informujeme, čeho jsme dosáhli. Mnohdy je potřeba navrhovateli vysvětlit, že nárok, který uplatnil, není oprávněný zcela, že on sám na vzniklé ztrátě nese svůj díl odpovědnosti nebo že navržený smír, který nekoresponduje úplně s jeho požadavkem, je lepší než ho odmítnout a dostat se až k soudu, kde se řízení může protáhnout a kde mohou navrhovateli vzniknout náklady soudního řízení. Jen asi ve třech případech přivedl finanční arbitr obě strany sporu k jednomu stolu. Důvodem byla neochota navrhovatele i instituce ustoupit ze svých pozic. Proto finanční arbitr navrhl podobu smírného řešení sporu sám a strany na smír nakonec přistoupily. A nebylo to v žádném případě vždy ve prospěch navrhovatele.
V loňském rozhovoru jsem se Vás ptala, zdali jsou nějaké další oblasti, na které by bylo efektivní rozšířit působnost finančního arbitra. V té době se počítalo, že mu budou od letošního léta svěřeny spory z hypotečních aj. úvěrů, stavebních spoření a retailových investičních služeb. V zákoně o finančním arbitrovi však zatím tuto působnost nenalezneme. Z jakého důvodu?
Prozatím ne. Ale, jak jsem již zmínila, bude to velmi brzy. Již téměř na konci je legislativní proces novelizace zákona o ochraně spotřebitele, který v sobě nese i novelu zákona o finančním arbitrovi, právě s rozšířením působnosti o další úvěry uzavírané spotřebiteli, včetně úvěrů hypotéčních, stavební spoření jako celek i obchodování s cennými papíry. Účinnost nové úpravy očekáváme od února příštího roku. Vedle rozšíření působnosti dochází k vyloučení sporů z platebního styku mezi právnickou osobou a finanční institucí z působnosti finančního arbitra a dochází k některým změnám v procesní úpravě řízení před finančním arbitrem.
Novela zákona o ochraně spotřebitele, která prochází soukolím legislativního procesu, také vkládá do zákona novou část o mimosoudním řešení sporů se spotřebitelem. Mezi orgány, které tyto spory řeší, je zařazen i finanční arbitr. Bude to pro úřad znamenat něco nového?
Kromě rozšíření působnosti o výše uvedené oblasti novela zákona o ochraně spotřebitele a zákona o finančním arbitrovi žádné podstatné změny nepřináší. Finanční arbitr již v současně době splňuje všechny podmínky, které pro něj vyplývají z evropské směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů, drobné změny se týkají jen náležitostí výroční zprávy a lhůty pro vydání rozhodnutí.
Další novinkou, se kterou od příštího roku počítáme, bude napojení finančního arbitra na webovou platformu Evropské komise zřízenou podle evropského nařízení o řešení spotřebitelských sporů online. Do spuštění této platformy však stále ještě zbývá několik týdnů, možná i měsíců, finančnímu arbitrovi zatím ani nebylo umožněno vyzkoušet si nějakou její testovací verzi, proto je velmi těžké odhadnout její dopad na fungování finančního arbitra, stejně jako odhadnout, zda a v jakém rozsahu ji budou spotřebitelé využívat. Už nyní však umožňujeme podání návrhu na zahájení řízení on-line prostřednictvím zvláštního zadávacího formuláře dostupného na našich webových stránkách v českém i anglickém jazyce.
Dostaly se k Vám již nějaké spory ze závazků vzniklých podle nového občanského zákoníku? Civilní kodex hlásá vyšší míru ochrany spotřebitele – projevilo se to?
Ano, samozřejmě. I když spory z právních vztahů, které vznikly před jeho účinností, jsou mnohem častější a ještě pár let asi budou. Pokud jde o novou právní úpravu, pak samozřejmě finanční arbitr bude aplikovat tu rozhodnou, a pokud bude na místě na řešení sporu použít úpravu zajišťující spotřebiteli vyšší ochranu, než tomu bylo podle starého občanského zákoníku, pak tak finanční arbitr učiní. Finanční arbitr se při rozhodování nemůže odchýlit od účinné právní úpravy a při svém rozhodování respektuje i rozhodování obecných soudů.
Jsou z Vašeho pohledu využitelné instituty lichvy nebo neúměrného zkrácení?
I tyto instituty bude finanční arbitr při svém rozhodování využívat, tam kde to bude na místě. Prozatím jsme se setkali s neúměrným zkrácením ve směnárenském sporu. Po posouzení případu však nemohl finanční arbitr navrhovateli přiznat nárok z neúměrného zkrácení, protože nebyly splněny všechny zákonné podmínky. Vyslovit závěr, že jde o lichvu nebo neúměrné zkrácení není jednoduché a mnohdy je největší překážkou sám spotřebitel, který není obezřetný a nečte.
V rámci organizační struktury Kanceláře finančního arbitra působí drtivá většina právníků. Lze očekávat, že s dalším nárůstem agendy bude třeba rozšířit i jejich řady?
Opravdu, z celkového počtu 38 systemizovaných míst, včetně pozice finančního arbitra a zástupce finančního arbitra, je 31 právníků, a je to tak správně. Všichni moji kolegové jsou nejen dobří právníci, ale i dobří lidé. Jen občas s nimi bojuji, někteří chtějí chránit spotřebitele více než je podle mého názoru správné a spravedlivé.
Pokud jde o práci v Kanceláři finančního arbitra, vážíme si každého, kdo projde velmi náročným výběrovým řízením a kdo je na sebe ochoten převzít odpovědnost za každý spor, který finanční arbitr rozhoduje. Proto se každého úspěšného uchazeče, který nastoupí do pracovního poměru, snažíme odměňovat i motivovat tak, aby ustál náročný proces, kterým řízení před finančním arbitrem je. Nejde totiž jen o právní posouzení sporu, ale někdy až boj s navrhovateli, resp. jejich neochotou chápat a připustit vlastní pochybení. Bojujeme samozřejmě i s institucemi, které stále ještě někdy vnímají finančního arbitra jako ochránce spotřebitele bez dalšího a nikoli jako možnost vyřešit spor bez zvýšených nákladů a v kratší době, než by tomu bylo u soudu, ale současně za stejných podmínek, tedy podle práva.
S rozšířením působnosti finančního arbitra počítá již i rozpočet na rok 2016, kdy jsme prozatím dostali dalších 5 systemizovaných míst, s příslibem dalších 10 v případě, že by nápad nových sporů byl vyšší.
Diskuze k článku ()