Na jedné straně vysoce efektivní prostředek k získávání klientely, na straně druhé potenciální zdroj poškození reputace a dobrého jména. Zejména pokud jsou vytvořeny uměle a mají negativní obsah. Jak se mohou podnikatelé před negativními recenzemi účinně bránit? Na to bychom se v tomto článku pokusili nalézt odpověď.
Online recenze mají bezprostřední dopady na reputaci podnikatele, a to jak v pozitivním, tak i v negativním smyslu. Online prostředí nadto umožňuje snadnou manipulaci s recenzemi, ať už za účelem umělého přikrášlení kvality výrobků a služeb, nebo naopak cílené dehonestace konkurence. Na tento jev do jisté míry reaguje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, který ukládá podnikatelům povinnost zajistit transparentnost informací o původu recenzí.
Podnikatel má právo zveřejňovat jak ověřené, tak i neověřené recenze. Podle zákona však musí spotřebitele jasně a srozumitelně informovat, zda a případně jak recenze ověřuje. Pokud recenze neověřuje, je povinen tuto informaci spotřebiteli rovněž sdělit. Tato zákonná povinnost sice může v boji proti neoprávněným recenzím pomoci, rozhodně však není sama o sobě dostačující. Jak se tedy proti neoprávněným negativním recenzím od nepřející konkurence či zhrzených zákazníků lépe ubránit? Možnosti jsou v zásadě dvě.
Identifikovatelné recenze
První z nich představuje postup vůči konkrétní osobě recenzenta skrze právní prostředky na ochranu osobnosti a dobré pověsti podnikatele – zejména prostřednictvím žaloby na ochranu osobnosti. Podmínkou pro použitelnost této varianty je schopnost podnikatele identifikovat osobu recenzenta – bez toho nelze žalobu podat. Pro úspěšnost žaloby musí být podnikatel schopen soudu prokázat, že došlo k neoprávněnému zásahu do práva na ochranu osobnosti a dobré pověsti. Neoprávněný zásah bude v praxi spočívat ve zveřejnění takové negativní (kritické) recenze, která (i) se nezakládá na pravdě, (ii) je nepřiměřeně kritická, nebo (iii) je v rozporu s objektivní realitou. V daném ohledu Nejvyšší soud ve svém rozhodnutí, sp. zn. 30 Cdo 996/2007, dovodil, že: „Hodnotící soud nelze jakkoli dokazovat, je však nutné zkoumat, zda se zakládá na pravdivé informaci, zda forma jeho veřejné prezentace je přiměřená a zda zásah do osobnostních práv je nevyhnutelným průvodním jevem výkonu kritiky, tzn., zda primárním cílem kritiky není hanobení a zneuctění dané osoby.“
Psaní negativních recenzí (jakožto tzv. hodnotících soudů) má nepochybně své meze a není možné jimi zasahovat do lidské důstojnosti či dobré pověsti třetích osob například urážlivou či vulgární formou kritiky, která překračuje obecná pravidla slušnosti. Posouzení, zda určitá negativní recenze zákonem i judikaturou stanovená pravidla porušuje, bude vždy do určité míry předmětem soudního uvážení. Soudy v každém případě poskytují ochranu osobnostním právům i v případě, kdy do nich bylo zasaženo v souvislosti s podnikatelskou činností.
Anonymní recenze
Pokud nelze autora neoprávněné recenze identifikovat, což v praxi bývá velmi časté, je třeba zvolit zcela jiný postup. Anonymní recenze totiž znemožňují přímou obranu proti „falešným pisatelům“. V takovém případě je nutné postupovat vůči provozovateli online platformy, která recenzi zveřejnila (jako např. Google či Facebook). Podle § 5 odst. 1 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, totiž nese odpovědnost za obsah neoprávněných recenzí provozovatel online platformy. Pouze však v případě, mohl-li vzhledem k předmětu své činnosti a okolnostem vědět, že obsah recenze je protiprávní, nebo pokud se o existenci takové recenze prokazatelně dozvěděl a neprodleně neučinil přiměřené kroky k jejímu odstranění.
Pro úspěšnou obranu je nutné neoprávněnou negativní recenzi provozovateli platformy nejprve nahlásit (ideálně v písemné formě), čímž mu vzniká povinnost ji prověřit a zjistit, zda je skutečně neoprávněná, nepravdivá, zkreslená či pochybná. Pokud provozovatel recenzi vyhodnotí jako neoprávněnou, má povinnost ji bezodkladně odstranit. Jestliže provozovatel platformy tuto povinnost nesplní, může se podnikatel domáhat odstranění recenze soudní cestou, a to žalobou směřující proti provozovateli příslušné platformy.
Renomované online platformy běžně poskytují mechanismy pro hlášení falešných či neoprávněných recenzí. Cílem těchto procesů je umožnit všem zúčastněným stranám se k dané recenzi transparentně vyjádřit a obhájit své stanovisko. Tento mimosoudní proces slouží jako účinná prevence proti zahajování soudních sporů vůči provozovatelům velkých online platforem. Ne vždy se však podaří záležitost vyřešit smírnou cestou.
Závěrem
Pokud mimosoudní řešení u neoprávněné recenze selže, nezbývá než přistoupit k zahájení soudního řízení. V rámci soudní ochrany proti neoprávněným negativním recenzím lze využít procesní institut předběžného opatření, který umožňuje rychlé, byť dočasné odstranění závadného obsahu. Na něj samozřejmě musí bezodkladně navazovat podání žaloby ve věci samé. V rámci soudního řízení se pak lze dožadovat nejen odstranění neoprávněné recenze společně s uložením zákazu jejího opětovného zveřejnění, ale také náhrady majetkové škody či ušlého zisku.
Diskuze k článku ()