Jak se bránit proti (neoprávněným) reklamacím

Zákazníci mohou mít různé důvody pro reklamaci zboží nebo služeb. Vyhovět všem reklamacím se může na první pohled jevit jako nejlepší řešení, které vede k zachování dobrých vztahů se zákazníky. Nicméně takové řešení je dvojsečné, a to ze dvou důvodů. Za prvé se Vám takový přístup nemusí vyplatit finančně, neboť hrozí, že se na Vás budou zákazníci obracet častěji než na jiné podnikatele, jakmile se dozvědí, jak moc jste při reklamacích vstřícní k jejich požadavkům. Za druhé v takovém případě hrozí, že se rozkřikne, že Vaše zboží či služby nemají příliš dobrou kvalitu.

Je proto logické a ospravedlnitelné, pokud některým reklamacím vyhovět zkrátka nechcete. Úkolem dnešního článku je zodpovědět otázku, o co se můžete opřít, pokud se Vám zdá, že reklamace Vašeho zákazníka není oprávněná.

Nejčastější argumenty, které můžete zvažovat

1. Zásahy ze strany zákazníka, resp. neexistence vady v okamžiku přechodu škody na věci 

Nevyhovění reklamaci je z právního hlediska v pořádku typicky v případě, kdy je z okolností zřejmé, že jsou reklamované nedostatky přičitatelné zákazníkovi (např. že jsou důsledkem nesprávného používání věci, nebo její nesprávné údržby). Za závady způsobené vlastním jednáním totiž odpovídá sám zákazník.

V takových případech můžete nevyhovění reklamaci opřít také o tvrzení, že reklamovaný nedostatek neexistoval v tzv. okamžiku přechodu nebezpečí škody na věci (§ 2121 obč. zákoníku). 

2. Nezpřístupnění či nepředání věci

Jednou ze základních podmínek řádného uplatnění reklamace je také to, že Vám reklamující zákazník umožní posoudit existenci vady, její vznik a možnost případné opravy.[1]

Zákazník má v této souvislosti také povinnost Vám reklamovanou věc předat, nebo Vám ji aspoň zpřístupnit (to platí, pokud se jedná o věc, kterou nelze snadno přemístit).[2] Jakmile Váš zákazník vadu zjistí, musí Vám to bez zbytečného odkladu oznámit a reklamovanou věc Vám předat, popř. ji alespoň podle Vašich pokynů uschovat nebo s ní jinak vhodně naložit. To vše musí proběhnout tak, aby mohla být vada přezkoumána.

Tohoto argumentu se můžete dovolávat také např. tehdy, pokud Váš zákazník odstraní vytýkaný nedostatek před tím, než Vám umožní si reklamovanou věc prohlédnout. Postup kupujícího, který bez souhlasu prodávajícího opraví reklamovanou věc, aniž by prodávajícímu umožnil se před tím seznámit s jeho stavem, totiž nemá zákonnou oporu.

3. Nedodržení reklamačních lhůt

I pro reklamaci platí ze zákona určité lhůty. K reklamaci musí obecně dojít bez zbytečného odkladu, poté, co zákazník vadu objeví. Tato lhůta je různě dlouhá v závislosti na okolnostech konkrétního případu, nicméně obvykle se jedná řádově o dny (rozhodně ne o měsíce).[3]

Existuje ještě jedna důležitá lhůta, která v případě spotřebitelského prodeje zboží činí dvacet čtyři měsíců a běží od převzetí věci.  

Dokumentace a evidování reklamací

Důležitým krokem v souvislosti s reklamacemi je také pečlivá dokumentace. Každou reklamaci zaznamenejte a evidujte. Zaznamenávejte také komunikaci s Vašimi klienty, a dále především informace o tom, co bylo reklamováno, důvod reklamace, datum a způsob vyřízení reklamace. 

V případě soudního sporu totiž musíte být schopni doložit svá tvrzení za pomoci důkazů.

Závěr

Když si Vaši zákazníci stěžují, je to vždy nepříjemné. Na druhou stranu jsou reklamace nevyhnutelnou součástí podnikání. Ne všechny z nich jsou oprávněné, ovšem v každém případě bývá zamítnutí reklamace pro zákazníky velmi nepříjemné, protože často doufají, že jejich reklamaci vyhovíte (někdy na to dokonce spoléhají).

Proto i když reklamaci nevyhovíte, dbejte na srozumitelné odůvodnění. Zároveň se snažte, aby Vaše odpověď nevyznívala jako výtka, nebo jako obvinění zákazníka ve stylu: „Výrazně jste překročil termín pro provedení servisu“. Doporučujeme proto spíše hodnotově neutrální prezentaci rozhodných skutečností: „Dodržení termínu pro provedení servisu je důležité, protože jinak ...“. V případě neoprávněné reklamace, můžete v zájmu o to, aby Vám zákazník i nadále zachoval přízeň, nabídnout i určité kompromisní řešení (např. že Vy zaplatíte náklady na materiál a zákazník zaplatí montáž).

Jako téměř vždy doporučujeme, abyste vyřízení reklamací, kterým nechcete vyhovět, konzultovali se svými advokáty či podnikovými právníky. Pro obchodování ve vztazích B2B je vhodné se zamyslet nad tím, jak máte nastavenou úpravu v obchodních podmínkách, popř. v reklamačním řádu.

---