Nenabízejte svým zákazníkům vouchery ani slevy za pozitivní recenze
V době masové reklamy, kdy se na jednotlivé spotřebitele denně valí tisíce reklamních sdělení a kdy se každý výrobek a každá služba tváří jako nejlepší, nejskvělejší, nejkrásnější, není jednoduché se prosadit ani rozhodovat.
Spousta spotřebitelů se řídí podle recenzí. Pozitivní recenze zákazníků jsou tedy skvělou reklamou pro Váš business a je logické, že chcete takových recenzí nasbírat co nejvíc.[1] Proto Vás může napadnout, že slíbíte zákazníkům určitou pozornost za to, že pro Vás recenzi napíší. Je však něco takového z právního hlediska v pořádku?
Tomu se budeme věnovat v tomto našem příspěvku. K tomu, aby byl článek poutavější, nám poslouží případ, kterým se zabývaly soudy v Německu.[2] Přestože jde o rozhodnutí ze zahraničí, měly by být jeho závěry použitelné i u nás.
O co šlo?
Společnost rozeslala newsletter s nabídkou další speciální slevy ve výši až 25 % spolu s tímto textem:
„Jste z nás nadšení, nebo se prostě chcete o svůj názor na nás podělit s ostatními? Pokud do 90 dnů od obdržení našeho zboží zašlete recenzi na následujícím recenzním portálu [ODKAZ] a kopii recenze nám zašlete e-mailem, obdržíte následně jednorázovou slevu 10 % z hodnoty Vaší poslední objednávky.
Mimořádná sleva 25 %: Pokud bude Vaše recenze hodnocena společností D Gemeinde jako alespoň průměrně „přínosná“, obdržíte dokonce slevu 25 % z hodnoty Vaší poslední objednávky.”
To se nelíbilo konkurenční společnosti, která vyzvala první společnost ke zjednání nápravy. Na základě této výzvy podala první společnost negativní určovací žalobu a chtěla, aby soud rozhodl, že není povinna od svého jednání upustit. Konkurenční společnost se svým protinávrhem domáhala přesného opaku, tedy aby bylo první společnosti uloženo se popsaného jednání zdržet a recenze odstranit.
Jak to viděl soud?
Odvolací soud se postavil na stranu konkurenční společnosti a vyhodnotil tuto formu získávání recenzí jako protiprávní. Konkrétně v rozhodnutí zaznívá mj. toto:
„Recenze, které vznikají tímto způsobem, představují protisoutěžní placená doporučení. Pokud se při propagaci používají doporučení zákazníků a jiné reference, nesmí být za takové reference nabízena úplata.”
Příslibem voucherů jsou zákazníci ovlivňováni ve svém úsudku a přestávají být nezávislí, což je však základní předpoklad u každé uživatelské recenze. Soud k tomu uvádí: „Zákazníci žalobce, kteří předkládají své hodnocení způsobem prezentovaným na názorovém portálu D, nebyli při podávání svého úsudku o kvalitě příslušenství tiskáren svobodní a nezávislí. To však veřejnost očekává, když se v reklamě setkává s prohlášeními jiných spotřebitelů. Pokud je naopak pochvalné vyjádření o výrobku ‚koupené‘, je zákaznická veřejnost uváděna v omyl.“
Obrana první společnosti, že slibované slevy byly zanedbatelné výše, soud nepřesvědčila. Výše slevy, která byla nakonec poskytnuta, se totiž odvíjela od ceny posledního nákupu, a proto mohla být v konečném důsledku i poměrně vysoká.
Možné důsledky nesprávně získaných recenzí
Pokud si recenze nevyžádáte v souladu se zákonem, hrozí Vám žaloby ze strany konkurentů i spotřebitelů. Soudní řízení Vás může stát i několik stovek tisíc korun.
Nesmíme opomíjet ani reputační rizika, která hrozí v případě, že u soudu prohrajete. Spotřebitelé totiž mohou vnímat neupřímné recenze jako podvod. Výsledné poškození image je často ještě závažnější, než bezprostřední právní důsledky.
Závěr a vlastní hodnocení
Odměňování zákazníků za recenze Vašich výrobků či služeb např. v podobě slevových poukázek je zpravidla protisoutěžní, a tedy nepřípustné.
Podle našeho názoru by v českých poměrech mělo platit toto: Pokud sleva nebo voucher slouží jako motivace zákazníka k tomu, aby vůbec recenzi poskytl, nelze říci, že by se bez dalšího jednalo o protisoutěžní pobídku.[3] Ovšem nabídka (vyšší) odměny za pozitivní recenzi již bude protisoutěžní v podstatě vždy.
Pokud se s problematicky získanými recenzemi setkáte u své konkurence, neváhejte se na nás obrátit. Pokud naopak takovou praktiku používáte nebo o ní uvažujete, musíme Vás od ní odradit.
[1] Zvláštností uživatelských recenzí je právě to, že se zákazníkům jeví jako nezávislé a nikoli jako reklama. Už jen proto jsou výroky v nich obsažené vnímány jako důvěryhodnější než klasická reklamní opatření.
[2] Pravomocným rozhodnutím se v této věci stal rozsudek Vrchního zemského soudu v Hammu (OLG Hamm) ze dne 23. 11. 2010, sp. zn. 4 U 136/10.
[3] Podle našeho názoru nelze opomíjet skutečnost, že řada uživatelů píše recenze pouze tehdy, když má špatnou zkušenost. Masa uživatelů, kteří jsou spokojeni, na recenze často nemá čas.
Další články
Protinávrh společníka na valné hromadě s.r.o. v aktuální judikatuře Nejvyššího soudu
Zákon č. 90/2012 Sb., o obchodních společnostech a družstvech (zákon o obchodních korporacích), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZOK“) poměrně podrobně upravuje svolání a průběh valné hromady společnosti s ručením omezeným. Mimo jiné stanoví, že součástí pozvánky na valnou hromadu musí být návrh usnesení, o kterém má valná hromada rozhodovat.
CRA versus NIS2: produktová kybernetická bezpečnost a bezpečnost organizace – kde se režimy překrývají a jak do nich vstupuje AI Act?
Kybernetická bezpečnost už v Evropské unii nestojí na jednom předpisu. Vedle NIS2, která dopadá na bezpečnost regulovaných organizací a služeb, přináší Cyber Resilience Act (dále jen „CRA“) samostatný režim pro produkty s digitálními prvky uváděné na evropský trh. U některých produktů se navíc přidává AI Act. Pro organizace proto bude klíčové nejen určit, který předpis na ně dopadá, ale také správně rozlišit jednotlivé role, povinnosti a oznamovací režimy a tam, kde je to možné, propojit jejich plnění do jednoho funkčního systému.
Nová pravidla transparentnosti odměňování na spadnutí
Transpozice evropské směrnice o posílení uplatňování zásady stejné odměny mužů a žen za stejnou práci nebo práci stejné hodnoty, je po flexinovele z roku 2025, další výraznou pracovněprávní novinkou. Jejím hlavním cílem je omezit nerovnosti v odměňování, často skryté kvůli nízké transparentnosti.
EU Space Act a vznik evropského správního práva kosmických činností
Návrh EU Space Act představuje základní kámen vznikajícího evropského správního práva pro kosmické činnosti. Propojuje vnitřní trh s víceúrovňovou správní architekturou, přísnými pravidly pro bezpečnost i udržitelnost a díky bruselskému efektu z Unie vytváří klíčového globálního normotvůrce v kosmickém sektoru.
Sell-side due diligence: Proč se vyplatí odhalit slabiny vlastní firmy dříve než kupující
Prodávající otevře datovou místnost s přesvědčením, že firma je v pořádku. Poradci kupujícího však objeví nedoplatek nájemného, o kterém vlastník nevěděl, a požadují snížení ceny. Předprodejní prověrka nedoplatek sama neodstraní. Dává ale prodávajícímu čas zjistit jeho příčinu a výši, připravit řešení a promítnout zjištění do smlouvy dřív, než se stane argumentem pro snížení ceny.
