Falešné recenze na internetu

Za jednu takovou recenzi získal recenzent odměnu v rozmezí jednoho až deseti amerických dolarů. Z historie je také velmi známá kauza webu TripAdvisor. Na nejobsáhlejším cestovatelském webu, který by měl obsahovat aktuální a nezkreslená uživatelská hodnocení restaurací a hotelů, se po dlouhou dobu objevovalo mnoho záměrně poškozujících recenzí. Srovnávací webový portál přitom falešné recenze žádným způsobem nereguloval a přidání nelichotivého příspěvku pod fiktivním účtem konkurence se začalo postupně objevovat stále častěji.

Vzhledem ke složité regulaci a mnohdy také neochotě provozovatelů obdobných webových portálů není překvapením, že se rozmach falešných recenzí nevyhnul ani českému internetu. Typicky se jedná o tzv. online srovnávače cen, kde se hodnotitelem může stát prakticky každý.

Lze tedy shrnout, že s rostoucím vlivem internetu a internetových recenzí současně ve velkém roste míra jejich zneužívání. Důkazem může být mimo jiné i loňský průzkum dTestu, kdy devět z deseti respondentů uvedlo, že před pořízením výrobku či služby vyhledávají recenze jiných spotřebitelů na internetu.

Závažnost tohoto problému dokládá také existence organizací, které jsou založeny za účelem poskytování služby v oblasti vyhledávání nepravdivých recenzí, jejich analýzy a případné pomoci v rámci mimosoudního vyjednávání či soudního sporu (např. v této oblasti velmi dobře známá britská organizace KwikChex).

Právní perspektiva

Za určitých okolností mohou být nepravdivé a poškozující recenze v rozporu s platným právem. Pohledem do české legislativy je možné tato jednání přiřadit hned k několika právním předpisům, které tato jednání zakazují, respektive dávají poškozené osobě právo domáhat se náhrady újmy či jiné formy nápravy.

Pokud se poškozený chystá, v důsledku účelně dehonestující recenze na jeho výrobek či službu, řešit celou situaci právně, musí se nejprve ujistit, zda se jedná o hodnocení spotřebitele, nebo o nástroj v rámci konkurenčního boje. Následně je potřeba vypořádat se s problémem, jak dohledat toho, kdo falešnou recenzi na předmětný web vložil. Pokud daný web vyžaduje registrační údaje či váže jednotlivé recenze přímo na konkrétní objednávky, jako například rezervační servery (Booking.com) nebo některé slevové portály (Slevomat.cz), je situace jednoduchá. Zmíněné weby ve většině případů evidují informace o svých zákaznících (potenciálních recenzentech) a dá se říct, že je teoreticky bezproblémově možné dohledat identitu tvůrce falešné recenze na webu. Stále více provozovatelů ale dovoluje na svůj web umisťovat recenze bez identifikačních údajů recenzenta. V takovém případě pak dohledání pachatele může být velmi složité, protože jediným údajem zde bývá IP adresa či email. IP adresa však může být skrytá a emailová adresa prakticky anonymní, tím spíše, pokud se jedná o falešnou recenzi ze strany konkurence.

Subjektivní názor spotřebitele

V případě, že jde o názor spotřebitele, lze se bránit za předpokladu, že tento zákazník hodnotil zboží či produkt mimo rámec slušnosti a dobrých mravů. V ostatních případech se jedná o subjektivní názor, který není v rozporu s platným českým právem. Jestliže naopak dojde k vyjádření nepřiměřenému, což znamená, že recenze bude obsahovat hanlivé či urážející výroky na adresu prodejce, lze kontaktovat osobu, jež takovou recenzi na web umístila, s žádostí o její odstranění nebo upravení. Případně je možné obrátit se s požadavkem odstranění takové recenze na provozovatele webu, neboť taková recenze zřejmě nebude v souladu se závaznými pravidly předmětného webu.

Následujícím krokem může posléze být uplatnění práva na ochranu proti tomu, kdo bez zákonného zájmu zasahuje do pověsti či soukromí prodávajícího a domáhat se náhrady vzniklé újmy. Tato újma může představovat nejen jakoukoli ztrátu na majetku poškozeného, ale také náhradu nemajetkové újmy, která pro poškozeného přímo nepředstavuje ztrátu na majetku (např. ztráta dobré pověsti). Náhrada nemajetkové újmy se poskytuje formou tzv. zadostiučinění, které může mít mnoho podob. Občanský zákoník ale přesnou formu nespecifikuje, nicméně za standardní se považuje veřejná omluva.

Konkurenční boj

Stane-li se recenze předmětem konkurenčního boje, tedy, že byla konkurentem poškozeného účelně vytvořena, nahlíží zákon na takové jednání jako na nekalosoutěžní. Konkrétně mluvíme o tzv. zlehčování, kdy jeden prodávající uvede či rozšiřuje o výkonu, poměru nebo výrobku jiného prodávajícího nepravdivý údaj, který je způsobilý přivodit újmu. Prodávající, který se stává žalobcem, může požadovat zdržení se jednání, přiměřené zadostiučinění, náhradu škody nebo vydání bezdůvodného obohacení.

Má vůbec cenu se bránit?

Nekalé obchodní praktiky, zahrnující mj. falešné recenze, se nedají vyloučit. Obrana proti nim je navíc, jak plyne z výše uvedeného, poměrně složitá. Poškozený prodejce by měl v každém případě reagovat na každou takovou lživou recenzi a snažit se situaci vyřešit přímo se zákazníkem (v případě poškozující recenze od spotřebitele). Naopak, když jde o konkurenční boj, doporučujeme kontaktovat provozovatele webu s požadavkem o odstranění nepravdivé recenze, popřípadě s žádostí o blokaci problémového recenzenta.

K zásadním právním krokům, které mohou znamenat nemalé náklady na právní a poradenské služby, doporučujeme přistoupit jen v případě, že poškozený bude mít takové důkazy, o nichž je přesvědčen, že mu mohou zajistit v případném sporu úspěch.