Nové aspekty ochrany spotřebitele Zdroj: Vladimíra Přikrylová, SayACTION

Nové aspekty ochrany spotřebitele

Téma ochrany spotřebitele a posledních trendů ochrany spotřebitele je velmi široké. Právní úprava je neuvěřitelně roztříštěná, v tuto chvíli je obsažena v celé řadě předpisů, nadto navazuje na problematiku stále se měnícího evropského práva a potřebu implementace jednotlivých evropských směrnic. Poslední novela zákona o ochraně spotřebitele je toho klasickým důkazem.

JUDr. Tomáš Horáček Ph.D.

JUDr. Tomáš Horáček, Ph.D.

Katedra obchodního práva, Právnická fakulta UK v Praze

JUDr. Tomáš Horáček, Ph.D.

Katedra obchodního práva, Právnická fakulta UK v Praze

Bylo poměrně obtížné vybrat, o čem přesně by měl můj příspěvek vlastně být, proto jsem si položil otázku: „Jakým způsobem se má spotřebitel, kterého navíc vpasujeme do role průměrného spotřebitele (slovy právní úpravy), v oné nepřeberné spleti právních předpisů, z nichž mu vyplývají sice různá práva, avšak někdy i práva poměrně obtížně dosažitelná, vyznat?“ 

Problém počíná již se samotným občanským zákoníkem, konkrétně konceptem ochrany slabší smluvní strany podle § 433, úpravou adhezních smluv, které samy o sobě částečně navazují na některá ustanovení, částečně s nimi však nejsou úzce propojena, a dále problematikou ochrany slabší smluvní strany nebo obecně druhého smluvního partnera při užívání obchodních podmínek a toho, co lze zahrnout pod překvapivá ujednání v rámci obchodních podmínek. Dále samozřejmě též konceptem velmi složité, nepřehledné a koncepčně ne vždy dobře podchycené úpravy spotřebitelských smluv tak, jak je obsažena v občanském zákoníku, a na to pak navazujících dílčích ustanovení. Příkladem je zcela obyčejná úprava odpovědnosti za vady a reklamace zakoupeného zboží v obchodě u kupní smlouvy. Ze své zkušenosti mohu říci, že v okamžiku, kdy si u zkoušky toto téma studenti vylosují, dochází bohužel velmi často k ne příliš pozitivnímu hodnocení, studenti často sami raději zkoušku ukončí. Právní úprava totiž po prvním či druhém přečtení není příliš jednoduchá a srozumitelná, a proto lze pouze přivítat, že v České republice působí různé spotřebitelské organizace, které se snaží spotřebitelům pomoci. Tyto organizace díky určité míře jednoduchosti a srozumitelnosti výkladu těchto ustanovení pomáhají spotřebitelům v tom, aby se alespoň nějak orientovali. S ohledem na uvedené jsem se nakonec rozhodl zaměřit svůj příspěvek na problematiku úpravy rozhodování sporů mezi spotřebiteli a podnikateli. 

Strašák jménem rozhodčí řízení

Předtím, než se pustím k samotnému jádru příspěvku, dovolím si jednu vysoce aktuální vsuvku, neboť dnes Poslanecká sněmovna bude projednávat nový zákon o spotřebitelském úvěru (pozn. red.: 19. dubna 2016). Jedna z hlavních otázek se týkala připravovaných změn v oblasti rozhodování spotřebitelských sporů. Opakovalo se, že se na základě poslanecké iniciativy předpokládá v rámci tohoto zákona vyloučení rozhodčího řízení pro rozhodování sporů ze spotřebitelských smluv. V několika skečích dokonce promluvil nejmenovaný poslanec, který uvedl, že bude jednoznačně prosazovat, aby rozhodčí řízení v oblasti spotřebitelských sporů a sporů ze spotřebitelského úvěru bylo zcela vyloučeno, neboť „jde o nekalou lichvářskou praktiku, která vedla k ožebračování mnoha lidí“. Takto bylo označeno rozhodčí řízení a v televizi o něm výslovně hovořeno. Podle mého názoru se jedná o určitou generalizaci problémů, které v souvislosti s rozhodčím řízením nepopiratelně vznikaly a vznikly a které jsou na druhé straně nafukovány do roviny, jež neodpovídá skutečnosti.

To, že z posledních nálezů Ústavního soudu, jakožto z rozhodnutí Nejvyššího soudu, vyplývá, že jsou v oblasti rozhodčího řízení problémy, pro které je potřeba přistupovat zejména ve spotřebitelských věcech velmi opatrně, asi zdůrazňovat nemusím. Co však považuji za velmi problematické je, že se z dílčích problémů praxe generalizoval obecný problém, podle kterého se rozhodčí řízení staví do světla jakési lichvářské praktiky, která pro spotřebitele znamená újmu na jeho právech už jen tím, že je ve spotřebitelské smlouvě rozhodčí doložka sjednána. Podle mého názoru však uvedené působí jako čistá demagogie, která s realitou nemá mnoho společného.

Působím jako rozhodce ve spotřebitelských věcech a mohu zcela upřímně říci, že můj pohled na věc není tak černobílý a jednoznačný. V řadě případů se spíše podivujeme nad tím, jak je možné, že spotřebitel nereaguje, neučiní potřebné kroky. Postoj žalobce ve sporu bývá mnohdy velmi vstřícný. Přijde na jednání s tím, že je připraven se dohodnout, poskytnout spotřebiteli jakoukoli pomoc, je otevřen dohodě o splátkovém kalendáři, který spotřebiteli umožní závazek splatit. Na druhé straně je to velmi často spotřebitel, kdo nereaguje a problém odmítá řešit. Valná většina sporů, které jsem řešil, byla zcela bez účasti žalovaného, kterému se nedařilo doručit, jeho pobyt nebyl zjistitelný. Rozhodčí řízení a nález nemohl mít nakonec jinou podobu, a to nikoli proto, že by byla vyloučena jakákoli dohoda či smírná koncepce mezi stranami, nýbrž primárně proto, že se o ni spotřebitel vůbec nesnažil. A tak z úvah Nejvyššího a Ústavního soudu, které lze syntetizovat do několika oblastí, pro něž je rozhodčí řízení shledáváno jako velmi problematický institut, je generalizován závěr, že rozhodčí řízení do spotřebitelských sporů nepatří.

Mezi jednotlivé jevy, které se bezesporu vyskytují a které ke generalizaci problému vedou, patří především problematika jednostranného určení rozhodce, kdy je ponecháno na několika rozhodčích institucích, aby žalobce vybral ze seznamu rozhodců, který je u takové instituce veden; dále z oblasti působení těchto soukromých institucí, které si hrají na státní rozhodčí soud a vydávají pravidla a řády, a v neposlední řadě přímé zakotvování rozhodování na základě pravidel ekvity do rozhodčích doložek, kdy spotřebitel je již na základě podpisu rozhodčí doložky přinucen k tomu, že bude rozhodováno na základě principů spravedlnosti, nikoli s odkazem na příslušná ustanovení právního řádu.

Tento závěr znamená jediné – všechny spory by měly být řešeny soudem. To však vede k pochopitelné obavě z přetíženosti soudů bagatelními spory, tedy spory, které by často bylo možno vyřešit dohodou stran.

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – prospěšná iniciativa s lichým výsledkem?

V okamžiku, kdy začala být připravována novela zákona o ochraně spotřebitele, která v návaznosti na evropskou směrnici měla implementovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, jsem tuto iniciativu vítal jako velmi prospěšnou, neboť se domnívám, že něco podobného bylo potřeba do právního řádu zavést. Jakým způsobem ale zákonodárce nakonec k této otázce přistoupil a jakým způsobem implementační povinnost splnil, se z mého pohledu ukazuje jako velmi problematické.

V době, kdy byla novela zákona o ochraně spotřebitele připravována, tj. implementována příslušná směrnice o řešení sporů ADR v oblasti ochrany spotřebitele, již v České republice existoval zákon o mediaci a poměrně silně se rozvíjelo uplatňování mediace v praxi, zejména v oblasti rodinněprávní, avšak i v oblasti sporů spotřebitelských a podnikatelských. Přesto, že tedy měl zákonodárce platformu proškolených mediátorů, kteří se mohli této otázky ujmout, vůbec ji nevyužil a zvolil jinou cestu, když vytvořil čtyři zcela nové orgány, které se mají problematikou mimosoudního řešení sporů v různých oblastech spotřebitelských věcí zabývat. Mezi tyto orgány patří Finanční arbitr, Energetický regulační úřad, Český telekomunikační úřad a pro mě zcela překvapivě též Česká obchodní inspekce pro tu nejširší a největší oblast sporů se spotřebiteli. Tedy jakoukoli koupi zboží, reklamaci či uplatňování odpovědnosti za vady bude propříště řešit Česká obchodní inspekce.

Očekával jsem, co bude podle zákonodárce vlastně obsahem tohoto alternativního způsobu řešení sporů u České obchodní inspekce, avšak odpověď na tuto otázku nebylo možno ze zákona vůbec dovodit. Zákon byl v této problematice velmi skoupý na jakékoli řešení. Přesto, že směrnice sama nabízela možnosti od v podstatě autoritativního řešení sporů po jakési mediační praktiky, zákon tuto otázku nevyřešil. Pouze z důvodové zprávy bylo možno vyčíst, že zákonodárce předpokládá, že v rámci České obchodní inspekce bude uplatňována jakási konciliace. Problém je ovšem v tom, že konciliace v České republice není žádným způsobem právně upravena, dokonce mezi samotnými teoretiky není jasno v tom, co to vlastně konciliace je a jakým způsobem má být uplatňována, jak má být spor při konciliaci řešen. Bylo tedy zřejmé, že v tomto případě půjde o způsob řešení zcela nový, nebylo však zřejmé, zda má jíti o mediaci v pravém slova smyslu či o jakékoli jiné řešení.

Několik poznámek k řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce

Určitou odpověď by nám mohla dát Pravidla pro postup při Mimosoudním řešení spotřebitelských sporů, které již jsou k dispozici na webových stránkách České obchodní inspekce. Dovolte mi proto několik poznámek k těmto Pravidlům, které by mohly vyústit k odpovědi na otázku, zda si vůbec spotřebitel bude s tímto vědět rady.

Mým prvním překvapením bylo, jakým způsobem u České obchodní inspekce může vůbec spotřebitel řízení o mimosoudním řešení spotřebitelského sporu zahájit. Dle příslušného ustanovení Pravidel je konstatováno, že spotřebitel tak má primárně učinit elektronicky prostřednictvím online formuláře uvedeného na internetových stránkách České obchodní inspekce, podaným a podepsaným uznaným elektronickým podpisem, nebo zaslaným prostřednictvím datové schránky osoby, jež návrh podává. Představa toho, že průměrný spotřebitel, z jehož koncepce vycházíme, podá a učiní takové podání na elektronickém formuláři, tj. že má přístup k počítači a podá návrh se zaručeným elektronickým podpisem nebo obdobnou formou, je podle mého názoru zcela lichá. Směřujeme-li totiž skutečně na ochranu průměrných spotřebitelů, kteří nežijí ve velkých městech, ale velmi často na vesnicích, pak představa toho, že si spotřebitel s něčím takovým bez právní pomoci bude vědět rady, je podle mého názoru mimo jakoukoli koncepci. Ano, lze namítnout, že v Pravidlech je řečeno, že návrh může být podán písemně nebo ústně do protokolu, avšak v tomto případě odpovím skrze mou osobní zkušenost. Obrátila se na mě totiž konkrétní spotřebitelka s tím, že vyrazila na Českou obchodní inspekci zahájit ústně do protokolu toto řízení o mimosoudním řešení sporů, což jí celé zabralo dvě a půl hodiny. Na České obchodní inspekci musela obejít zhruba sedm pracovníků, z nichž každý s ní sepisoval jakýsi dokument, a výsledkem tohoto jednání bylo, že se o spor ještě nejedná, neboť spotřebitelka nevyčerpala všechny možnosti vůči podnikateli pro řešení sporu a Česká obchodní inspekce proto řízení nezahájí, neboť zde zatím žádného sporu není. Spotřebiteli je tedy kladena obrovská překážka v tom, jak vlastně řízení zahájit.

Obdobně nekoncepční je samotná úprava průběhu řízení, kdy tato Pravidla opět o samotném průběhu řízení neříkají vůbec nic. Alternativní způsoby řešení sporů mají být v zásadě postaveny na jednom základu – má se skutečně jednat o alternativu k řešení soudnímu nebo rozhodčímu, tedy o alternativu, která nabízí možnost smírné dohody bez toho, že by spor někdo autoritativně rozhodoval na základě důkazů a skutkového zjištění stavu věci. Strany jsou přitom samy nositeli této budoucí dohody. Z Pravidel České obchodní inspekce však vyplývá, že se ve skutečnosti jedná o jakési pseudoautoritativní rozhodování. Výsledkem mimosoudního řešení sporu je dohoda mezi podnikatelem a spotřebitelem. Dohoda, která není exekučním titulem, neboť bude mít zřejmě podobu klasické dohody o narovnání. Z procesního hlediska je možné průběh řízení popsat takto: spotřebitel podá návrh a zároveň musí přiložit důkazy, jimiž musí vedle jiného doložit, že učinil vše, co učinit mohl k tomu, aby byl ještě předtím spor odstraněn smírnou cestou. Musí rovněž doložit všechny důkazy týkající se rozhodných skutečností a tyto důkazy Česká obchodní inspekce následně posoudí. Dalším krokem ČOI je vyzvání podnikatele, aby se k otázce vyjádřil a shrnul své důkazy ve věci. Třetím krokem, který Pravidla předpokládají, je pak uzavření dohody mezi podnikatelem a spotřebitelem, a to bez ústního jednání, bez toho, že by se podnikatel se spotřebitelem jakýmkoli způsobem vůbec setkal, nýbrž toliko na základě písemností, jež bude mít ČOI k dispozici. Jakým způsobem se mají dvě osoby, které se vůbec neuvidí, dohodnout, když nadto o jejich dohodě má rozhodovat třetí subjekt, který má jednání vést k uzavření dohody, je pro mne prozatím záhadou. Jediné, co je mi z uvedeného zřejmé, je skutečnost, že ČOI posoudí stanovisko spotřebitele, posoudí stanovisko podnikatele, načež sepíše návrh dohody a v podstatě nařídí oběma stranám, aby dohodu v této podobě uzavřely, neboť se jedná o optimální řešení jejich sporu. S alternativním způsobem řešení sporů to však nemá vůbec nic společného, neboť se jedná toliko o jinou formu autoritativního řešení sporu, která vykazuje celou řadu etických i právních aspektů klasického soudního nebo rozhodčího řízení, nota bene vedeného u orgánu ČOI, bez toho, že by zde existovalo jakékoli zázemí a zkušenost s rozhodováním podobných věcí.

Závěrem

Jakým způsobem nakonec zákon o ochraně spotřebitele, který shora uvedené řešení sporu zakotvil, dopadne, je nejspíš až otázkou pro praxi. Podle mého názoru bude nakonec, kromě splnění implementační povinnosti, výsledek velmi lichý. V intencích toho, že mimosoudní řešení sporů v oblasti spotřebitelů nebude v této oblasti fungovat, a v intencích toho, že vyloučíme rozhodčí řízení, k čemuž v této oblasti obecně směřujeme, bude znamenat, že všechny spotřebitelské spory budou rozhodovat soudy. Výsledkem bude další přetíženost soudů, eventuálně nemožnost spotřebitelů domáhat se svých práv, neboť tito si budou velmi dobře vědomi nejen nákladů řízení, ale i značné délky soudního řízení. Snaha pomoci spotřebitelům tak nakonec zřejmě přijde vniveč a spotřebitel na tom bude hůře než na začátku. Osobně bych v této věci uvítal využití jiných metod a postupů, které v této oblasti a na daném stupni právního řádu bylo možno využít, pakliže by se k celé problematice přistoupilo jiným způsobem.


Kongres Právní prostor 2016

Ve dnech 19. a 20. dubna 2016 se v Seči u Chrudimi konal již 6. ročník odborného kongresu Právní prostor. Záštitu nad letošním ročníkem převzali ministr spravedlnosti, ministryně pro místní rozvoj, náměstek ministra vnitra pro řízení sekce legislativy a archivnictví a předseda Ústavního soudu.  

Více informací o kongresu naleznete na http://www.kongrespravniprostor.cz/.

ochrana spotřebitele spotřebitel kongres alternativní řešení sporů Právní prostor 2016 Česká obchodní inspekce

Líbil se vám náš článek, prosím, ohodnoťte ho

Diskuze k článku 0 komentářů

Všechny komentáře se zobrazí po vstupu do diskuze

Vstoupit do diskuze

Nejčtenější články