Kdy může podnikatel zamítnout reklamaci?

Reklamaci lze zamítnout jen ze zákonných důvodů

Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že si věc po dobu dvou let od zakoupení zachová obvyklé či ujednané vlastnosti a bude způsobilá sloužit svému účelu. Podle ustanovení § 2165 občanského zákoníku je kupující oprávněn vytknout vadu, která se na věci objeví do dvou let od převzetí. Na první pohled se může zdát, že po uplynutí uvedené dvouleté lhůty od převzetí zboží již není možné zboží reklamovat. Tak tomu ovšem není. Ustanovení § 2165 občanského zákoníku realizuje čl. 10 odst. 1 a 4 směrnice EP a Rady (EU) 2019/771, z něhož vyplývá, že prodávající odpovídá za jakoukoliv vadu, která se u zboží projeví do dvou let od převzetí. Ustanovení tedy nelimituje dobu pro vytknutí vady na dva roky, nýbrž vymezuje časové rozmezí, v jehož průběhu je podnikatel odpovědný za vadu, která se na zboží vyskytne. Spotřebitel tedy může vadu podnikateli vytknout i později. Musí ovšem být schopen v takovém případě prokázat, že se vada objevila ještě před uplynutím dvouleté zákonné lhůty, což v praxi může být někdy obtížné – nikoliv však nereálné.

Důvody pro zamítnutí reklamace

Podnikatel může reklamaci zamítnout jednak v případě, kdy se vada na věci projeví až po uplynutí dvouleté zákonné lhůty pro uplatnění práv z vadného plnění, jenž počíná běžet od převzetí zakoupeného zboží spotřebitelem. Praxe bývá taková, že pokud spotřebitel vadu fakticky reklamuje až po uplynutí dvouleté zákonné lhůty, podnikatel automaticky tuto skutečnost považuje za projev vady, který nastal až po uplynutí zákonné lhůty a reklamaci zpravidla bez dalšího zamítne. Pokud by tedy spotřebitel reklamující věc po uplynutí dvouleté zákonné lhůty chtěl u podnikatele s reklamací uspět, musel by mu být schopen vhodným způsobem doložit, že se vada na věci projevila ještě před uplynutím dvouleté zákonné lhůty (např. předložením znaleckého posudku o existenci vady, vypracovaného před uplynutím zákonné lhůty pro uplatnění práv z vadného plnění). Další výjimku by samozřejmě představovala situace, kdy by podnikatel poskytl spotřebiteli k věci záruku za jakost na období přesahující zákonnou lhůtu pro uplatnění práv z vadného plnění. V takovém případě by podnikatel musel reklamaci přijmout a vyřídit po celou dobu trvání záruční lhůty.

Podnikatel je dále také oprávněn reklamaci zamítnout v případech, kdy za vady neodpovídá. Tyto případy jsou taxativně vymezeny v zákoně a jsou následující: (i) pokud je věc opotřebovaná jejím obvyklým způsobem užíváním nebo (ii) pokud kupující o uvedených vadách věděl (např. věc byla pro její vady záměrně prodána za nižší cenu) nebo je dokonce sám způsobil (např. nedodržením obecných zásad při zacházení s věcí).

Podnikatel může v rámci uspokojování svých ekonomických potřeb prodávat zboží, které vykazuje vady. V takovém případě však má povinnost patřičně specifikovat, že prodává vadné zboží – v praxi k tomu pak dochází zpravidla za nižší cenu. Pokud spotřebitel takovou nabídku přijme, je zcela legitimní a logické, že už nemůže mít stejná práva z vadného plnění, jako kdyby koupil věc bezvadnou – především pak ve vztahu k vadám, pro které byla věc „zlevněna“. Podobné je to i v případě věcí použitých. Zakoupí-li spotřebitel použitou věc, jejíž cena byla snížena způsobem odpovídajícím snížení výkonnosti či kvality věci (tj. předchozímu použití věci), nemůže z toho důvodu věc vůči podnikateli reklamovat. Zůstávají mu ovšem práva z ostatních vad, které věc může mít a o kterých spotřebitel nevěděl nebo se vyskytly až po převzetí věci od podnikatele.

Opotřebení věci běžným užíváním již ze své podstaty nemůže být vadou, za kterou podnikatel odpovídá. Opotřebení věci znamená, že věc sice slouží svému účelu, ale už není tak účinná jako dříve nebo vzhledově „ztratila na kráse“. Základní vlastnosti ovšem věc stále má a svému účelu nadále slouží, takže ji nelze reklamovat jako vadnou. Obvyklé opotřebení bude vždy nutné posuzovat s ohledem na individuální okolnosti každého případu a pokud by vybočovalo z definice „obvyklé míry“ opotřebení ve srovnání s jinými věcmi stejného druhu, spotřebiteli by v takovém případě práva z vadného plnění vznikla.

Například u obuvi je běžné, že se používáním postupně snižuje výška podpatku, pokud by však podpatek v důsledku užívání obuvi upadl, už by se nejednalo o opotřebení způsobené obvyklým užíváním, nýbrž o vadu věci. Pro oprávněnost reklamace by poté bylo rozhodující, zda podpatek upadl v průběhu zákonné lhůty k uplatnění vad, zda na obuv byla poskytnuta záruka, nebo zda odpadnutí podpatku náhodou nezpůsobil sám kupující. V každém případě, pokud by spotřebitel měl v úmyslu reklamovat vadu z důvodu opotřebení věci způsobeného jejím běžným užíváním, může podnikatel takovou reklamaci bez dalšího zamítnout.

V neposlední řadě kupující nemá právo vadu reklamovat, pokud ji sám způsobil. K tomu může dojít především nevhodným užíváním věci v rozporu s obecnými zásadami se zacházením s věcí (např. použitím silničního kola k jízdě v horském terénu nebo společenské obuvi ke hraní kopané). Vada způsobená samotným kupujícím samozřejmě nemusí být způsobena jen neodborným či nevhodným užíváním věci, ale může jít také o vadu způsobenou nedopatřením nebo dokonce úmyslně (např. nechtěný či dokonce úmyslný pád laptopu ze stolu na zem).

Závěr

Pokud podnikatel reklamaci zamítne, má povinnost spotřebiteli zamítnutí ve vztahu k reklamované vadě vždy písemně odůvodnit. V odůvodnění by mělo být srozumitelně vysvětleno, proč se reklamace zamítá a z jakého důvodu za ni podnikatel neodpovídá. Podnikatel může reklamaci zamítnou i v případě, kdy kupující věc reklamuje u jiného podnikatele, něž u kterého ji původně zakoupil. Ze shora uvedeného v každém případě vyplývá, že spotřebitel má, jakožto slabší strana, v závazcích s podnikatelem relativně silnou ochranu a k zamítnutí reklamace podnikatelem může dojít výhradně ze zákonných důvodů, které nelze nijak smluvně modifikovat či dokonce vyloučit.