Ostatní | Jan Hoferek | 12.09.2017

Dvojrozhovor CIKR - Klient má vždycky poslední slovo Zdroj: AK CIKR

Dvojrozhovor CIKR - Klient má vždycky poslední slovo

„Bojovat cenou podle mě není nejlepší způsob, jak se etablovat na trhu,“ míní Štěpán Ciprýn z advokátního dua CIKR. „Když hledáte advokáta, znamená to, že máte nějaký problém, stejně jako když hledáte lékaře. A když vás bolí zub, nepřemýšlíte o tom, kolik dáte za jeho vytržení,“ dodává jeho kolega Pavel Kiršner. Jaká jsou specifika poskytování služeb pro bono, jakých chyb se advokáti ve styku s klienty nejčastěji dopouštějí a mnoho dalšího se dozvíte v následujícím rozhovoru.

Jan Hoferek

Jan Hoferek

redaktor

Jan Hoferek

redaktor

Jak se může advokátní kancelář dnes etablovat na již nasyceném trhu právních služeb?

Štěpán Ciprýn: Dovedu si představit, že je to pro začínající advokáty velice složité. Naše praxe funguje už více než deset let, nedovedu si proto představit, jak by dnes postavil začínající advokát kancelář na zelené louce. Myslím si nicméně, že si může postupnými a pomalými krůčky vybudovat stabilní klientelu, která se bude rozrůstat, a to především poskytováním kvalitních služeb.

Pavel Kiršner: Myslím, že je důležité, aby se klienti vraceli. Aby byli spokojení, aby spolupráce neskončila hned po prvním případu. Osvědčilo se nám budovat s klienty dlouhodobější vztahy tak, aby se za námi mohli vždycky vrátit a měli k tomu důvod.

Co myslíte, že je pro klienty při výběru právní pomoci nejdůležitějším faktorem?

ŠC: Jsou to reference, erudovanost při osobním kontaktu a osobní sympatie. To jsou tři základní pilíře, na kterých se snažíme stavět.

PK: Hodně důležitý je první dojem. Tato práce je založena na důvěře, která musí být přítomna od začátku. A jestliže chybí, tak asi nemá smysl v tomto vztahu pokračovat. Klient musí cítit, že jeho případ, i když nemusí být z hlediska advokátní kanceláře úplně velký, je pro ni důležitý a že se jemu, individuálnímu klientovi, bude věnovat se stejnou péčí jako velké korporaci.

Myslíte, že je pro klienty při výběru advokátních služeb podstatným faktorem cena?

ŠC: Je to samozřejmě podstatná otázka, ale není klíčovou. Já říkám, že nikdo z nás není tak bohatý, aby si kupoval levné a nekvalitní věci. Bojovat cenou podle mě není nejlepší způsob, jak se etablovat na trhu.

PK: Když hledáte advokáta, znamená to, že máte nějaký problém, stejně jako když hledáte lékaře. A ve chvíli, kdy máte problém, tak cena není rozhodující faktor. Když vás bolí zub, nepřemýšlíte o tom, kolik dáte za jeho vytržení.

Vnímáte, že by se v posledních letech docházelo na straně klientů k výraznějším změnám?

PK: Musím říci, že s rozvojem internetu přicházejí klienti často dost informovaní, přičemž nacházejí jak dobré, tak i špatné rady. Podobnou situaci nám sdělují i kolegové či známí lékaři.

Nemůže být na druhou stranu na škodu, když musíte špatně poučenému klientovi vyvracet něco, co si někde našel?

PK: Na škodu to samozřejmě může být. Jsou klienti, kteří se od začátku staví do opoziční role, a s nimi si musíte vysvětlit to, že vy nejste ten, s kým by měli bojovat, ale že jste na jejich straně. Ale takovýchto klientů je jen velmi málo.

Jako problematičtější bych viděl různé vzory smluv a podání, které se vyskytují na internetu. Některé vzory mohou být kvalitní, ale je nutné vědět, že daný vzor je jen obecným vodítkem a rozhodně nemůže platit pro všechny případy. Myslím si, že pokud potenciální klienti z těchto vzorů vycházejí, mohou se dostat do závažných situací. Asi je to jedno u věcí, které nemají vyšší hodnotu, ale bohužel si lidé z internetu stahují i kupní smlouvy na nemovitosti, což může způsobit škody v řádu milionů.

Na trhu právních služeb se pohybujete již více než deset let. Jak se podle Vás za tuto dobu proměnil?

PK: Je agresivnější. Před pěti, osmi lety tu byl velký trh s pohledávkami, na což se hodně kanceláří specializovalo, mnoho kanceláří v podstatě dělalo jenom tuto agendu. To se výrazně změnilo se zrušením vyhlášky 484 a s nahlížením na náklady řízení z hlediska soudu a pohledávek. Tento trh tak už proto v podstatě zaniká a nemůže se na něm už uživit takové množství kanceláří. Proto musí tyto shánět práci i v jiných oblastech a uchylují se tak k agresivnějším metodám, neboť bojují v podstatě o každého klienta.

Jaké aktuální trendy v oblasti poskytování právních služeb vnímáte?

PK: Řekl bych, že se advokacie posouvá blíže lidem. Dříve se lidé obávali jít do advokátní kanceláře, protože měli za to, že si to nemohou dovolit.

ŠC: Zároveň vznikají nové právní disciplíny. Před deseti lety pojem sportovní právo nebyl prakticky vůbec skloňován, dneska je to běžná součást agendy průměrné advokátní kanceláře.

PK: Totéž mediální právo, které se už i vyučuje na právnických fakultách.

V poslední době se hodně hovoří o přinejmenším částečném nahrazování advokátů sofistikovanými počítačovými programy či umělou inteligencí. Vnímáte tyto vyhlídky jako reálné?

ŠC: Já bych navázal na kolegu, který říkal, že na internetu se vyskytuje spousta vzorů. V současné době není ta umělá inteligence na takovém stupni, aby dokázala přání klienta začlenit do jednotlivých smluv. Co jsem si dohledal – existují dotazníky, na jejichž základě je doplňováno do jednotlivých vzorů smlouvy podle toho, jak to identifikují klienti. Ale právní služba je natolik sofistikovaná a individuální, že vlastně každý případ je jedinečný. Neobávám se toho, že by nějaká umělá inteligence mohla nahradit poskytování advokátních služeb. Vztah mezi advokátem a klientem je natolik důvěrný, že si nedokážu představit, že by dlouholetou spolupráci nahradil robot.

PK: Je to určitě možné u nějakých jednoduchých pohledávek, ale práce advokáta je částečně i o naslouchání lidem, což si myslím, že umělá inteligence nezastane.

ŠC: Myslím si ale, že IT obecně může být podporou práce advokáta. Je dost kanceláří založených na tom, že jejich roboti jim vyhledávají práci. Jedná se například o advokátní kanceláře, které se specializují na autorské právo a mají roboty, kteří vyhledávají fotografie ve vlastnictví jednotlivých klientů a následně vyzývají provozovatele webových stránek, již dané fotografie užívají bez licence. Jsou advokátní kanceláře, jejichž roboti prohledávají obchodní rejstřík a obratem oslovují nově zapsané společnosti. Jsou advokátní kanceláře, které se na vás okamžitě obracejí, když si zaregistrujete ochrannou známku či patent. V tomto ohledu může být IT jistě podporou činnosti kanceláře, ale určitě nenahradí faktické poskytování služeb.

Vaše kancelář mimo jiné poskytuje i služby pro bono. Na základě jakého klíče vybíráte z žadatelů ty, kterým právní služby poskytnete?

ŠC: Je to strašně individuální a většinou je to založeno na lidském příběhu. Mě zasáhne jiný lidský příběh, kolegu zasáhne jiný příběh… Pro mě jsou to většinou matky samoživitelky v opravdu tísnivé situaci. Kolega má zase dva spolky, které se na něj mohou obracet… Nemáme tedy nějaké jednotné měřítko, snažíme se pomáhat lidem, kteří to opravdu potřebují, protože si myslíme, že nejde ze společnosti jenom brát, ale musíme jí i něco dlouhodobě vracet.

PK: Žádný klíč na to není. Je to vyloženě o individuálním pocitu, že to ten člověk potřebuje.

S jakými nejčastějšími problémy v této oblasti se na vás lidé obracejí?

ŠC: Ta škála je velmi široká. Jsou to jednotlivé neziskové organizace, které jsou často zaměřené na podporu hendikepovaných lidí. Podobně jsme poskytovali služby domovu důchodců.

PK: Někdy je to příběh člověka, který se dostane do mašinérie soudů a správních úřadů a vyloženě jej to pohltí. Poté je potřeba do toho vstoupit a pomoci mu, neboť sám už na to nemá prostředky ani sílu. Samozřejmě za námi chodí i lidé, kteří se snaží tu službu zneužít. A vzhledem k tomu, že ta práce je založená na nějaké důvěře, tak se to potom velmi rychle pozná.

Stalo se vám někdy, že byste následně litovali, že jste vzali klienta pro bono?

ŠC: Stalo se mi to jednou… Ačkoli podle vás uděláte tu nejlepší práci a snažíte se případ zpracovat s co největší pečlivostí a pozorností, tak se nikdy nezavděčíte všem. Přestože zakázka byla splněna na 90 %, tak zbývajících 10 % nesl klient zcela nelibě, přestože to bylo všechno po právu. Bohužel od začátku neměl šanci na úspěch, a přestože o tom od začátku věděl, tak se na konci rozčiloval… Tak to mi bylo na konci líto. Věnoval jsem jeho případu vlastní čas a energii bez nároku na odměnu. V tu chvíli jsem si říkal, jestli to pro mě má smysl nebo ne. Ale 99 % lidí tu službu přijímá s vděkem a nám dělá radost, když můžeme někomu pomoci.

PK: Někdy je alarmující, když zjistíte, že ten klient vystřídal před vámi pět, šest advokátů, u nichž byl vždycky měsíc. To je do jisté míry signál, že se jedná o člověka, kterému možná nelze úplně vyhovět. Je dobré si to říci hned na začátku. Několikrát se nám i stalo, že se na nás obrátil klient s historkou, která zněla důvěryhodně, ale posléze jsme zjistili, že trpí duševní poruchou.

Jakých chyb se z Vašeho pohledu advokáti nejčastěji dopouštějí ve vztahu ke svým klientům?

ŠC: Komunikace. To je základ všeho. Dobře nastavená komunikace s klientem je nezbytná: aby byl informován o průběhu svého případu, aby s ním byly jednotlivé postupy dobře domluvené. To, co my považujeme za zcela samozřejmé a jasné, je pro klienta dost těžko uchopitelné. Nedokáže si například představit, že něco může ležet na soudě rok bez toho, aniž by se cokoli stalo.

Také se nezřídka setkáváme s problematickou kvalitou služeb. Často se na nás obracejí společnosti, které již měly právního zástupce, jenž jim ale neukázal všechny možnosti a alternativy, nedal jim na výběr a seznámil je pouze s jedinou variantou, kterou sám vyhodnotil jako nejlepší.

PK: Někdy mi přijde, že se advokáti snaží dotáhnout klienta ke sporu, který evidentně nemůže mít šanci na úspěch, nebo zasáhnou do případu s takovou agresivitou, že naruší klientovy ostatní vztahy, což je dost časté u rodinných sporů.

ŠC: Snažíme klientům vysvětlit, že někdy může být dohoda lepší než několikaletý soudní spor s ne úplně zaručeným výsledkem. Dohoda může být efektivnější, levnější, jistější a energii je možno investovat někde jinde.

PK: Setkávám se s kolegy, kteří chtějí hnát za každou cenu případ k soudu, což mohou být léta nejistoty a ve výsledku mohou náklady řízení převýšit částku, o kterou jde v daném sporu.

Jak doporučujete jednat s „tvrdohlavými“ klienty, kteří si nechtějí nechat poradit?

ŠC: Snažíme se klientovi nabídnout několik možností. To znamená, že se jej snažíme komplexně informovat o variantách, které v jeho případě vidíme, snažíme se mu dát na výběr a postupně s ním konzultovat jednotlivé kroky v cestě, kterou si vybere. Já ani Pavel se určitě nesnažíme nějakým způsobem našeho klienta někam vpasírovat, maximálně se mu snažíme dát doporučení a ukázat mu, jak bychom se rozhodli na jeho místě. Klient má ale vždycky poslední slovo a je kapitánem lodi, my jsme až potom u vesel a snažíme se případ dovést do cíle.

PK: Je také nutné si uvědomit, že člověk, který za vámi přichází, je mnohdy v zoufalé situaci. Proto jeho reakce nemusejí být vždycky standardní. Proto je nutné být trpělivý a snažit se do klienta vcítit…

Co je podle Vás nezbytným komponentem kvalitní právní služby?

ŠC: Je toho hrozně moc. Jsou to znalosti – sledování aktuální judikatury a trendů. Je to schopnost empatie. Je to ale také schopnost vyjednávání a zvolení vhodné strategie… Je to zkrátka obrovský balík, který nelze paušálně pojmenovat.

PK: Je důležité vědět, že ta práce není o tom sednout si v osm ráno k počítači a v pět odpoledne ho vypnout. Ta práce trvá 24 hodin denně, soboty a neděle, dovolené… Pokud člověk není ochoten toto podstoupit, tak určitě advokacie není povoláním pro něj.

ŠC: My tady s Pavlem zastáváme to, aby všichni naši klienti měli naše telefonní číslo, všichni jsou poučeni o tom, že nám mohou kdykoli zavolat.

Jednou z oblastí, kterou se zabýváte, je sousedské právo. Je tato oblast něčím zvláštní?

PK: Za sebe musím říci, že sousedské spory jsou specifické tím, že míra nesnášenlivosti mezi jednotlivými stranami je extrémní. Jsou to případy, kdy se spory v podstatě dědí po celé generace a zúčastnění si vlastně ani nejsou schopni říci, kdy to všechno začalo… Setkáváme se s případy, v nichž není vlastně žádná dohoda možná, někdy si myslím, že ty lidi nezajímá nic jiného, než souseda poškodit…

Na závěr otázka z druhé strany: měli byste tipy pro klienty, jak jednat s advokáty, aby zajistili úspěšné vyřízení své věci?

ŠC: My chápeme advokacii jako jakoukoli jinou službu. Klienti by měli klást na advokáta nároky, nebát se s ním komunikovat, mít od začátku představu o tom, co chtějí, a být schopni advokátovi sdělit svoji představu.

PK: Doporučil bych klientům, aby neměli z advokátů přehnaný respekt. 

rozhovor advokát sousedská práva

Diskuze k článku 0 komentářů

Všechny komentáře se zobrazí po vstupu do diskuze

Vstoupit do diskuze