Telemarketing

Kdy lze využít telefonní kontakt k marketingové nabídce? Jak má být souhlas správně udělen?

Novela zákona o elektronických komunikacích, která principiálně mění dosavadní pravidla, je kromě jiného reakcí na krajně nevhodnou praxi některých podnikatelů zejména v oblasti energetiky, kteří se prostřednictvím telefonického kontaktu snaží přimět odběratele ke změně dodavatele energií.

Doposavad byla právní úprava vystavěna tak, že pokud si uživatel nebo účastník (fyzická nebo právnická osoba) služby elektronických komunikací (zjednodušeně řečeno uživatel konkrétního telefonního čísla) nepřál být kontaktován za marketingovými účely s nabídkou zboží nebo služeb třetími osobami, mohl se bezplatně obrátit na svého poskytovatele služeb s tím, aby zajistil, že u jeho kontaktních údajů bude ve veřejně dostupných účastnických (telefonních) seznamech ve smyslu § 95 zákona o elektronických komunikacích uvedeno, že si nepřeje být kontaktován za marketingovými účely. Příkladem veřejně dostupného účastnického seznamu je například webová stránka www.1188.cz.

Pokud v účastnickém seznamu taková informace uvedena nebyla, bylo například možné náhodně generovaná telefonní čísla (po kontrole vůči účastnickým seznamům) využít k oslovení s nabídkou zboží nebo služeb. Kontaktování přes nesouhlas bylo přestupkem.

V nedávné době došlo k principiální změně právní úpravy. Dosavadní shora popsaný opt-out princip, tedy předpoklad souhlasu s kontaktováním, nebude-li vysloven nesouhlas, se mění na opt-in, tedy nebude-li vysloven výslovný souhlas, platí, že osoba s kontaktováním nesouhlasí. 

Konkrétněji řečeno, nově je zakázáno nabízet marketingovou reklamu (nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb) osobám, u kterých není v účastnickém seznamu uvedeno, že si přejí být za marketingovými účely kontaktovány. Za vytvoření účastnického seznamu se přitom považuje i náhodné generování čísel.

Bez souhlasu je rovněž zakázáno využívat účastnické seznamy a služby elektronických komunikací pro účely marketingu prostřednictvím automatických systémů volání bez lidské účasti (automatická volací zařízení).

Změna právní úpravy je účinná od 1. ledna 2022. V plném rozsahu se fakticky projeví až v polovině roku 2022, kdy uplyne lhůta, v níž se osoby vedené v účastnických seznamech k 1. lednu 2022 mohou vyjádřit, zda chtějí být kontaktováni za účelem marketingu. Kdo se ve stanovené lhůtě nevyjádří tak, že si přeje být za marketingovými účely kontaktován, bude na něj nahlíženo jako by se vyjádřil negativně. Takovou osobu tak nebude napříště možné za marketingovými účely kontaktovat.

Porušení předepsaných pravidel zůstává i nadále přestupkem, za nějž bude možné uložit pokutu až do výše 50 000 000 Kč nebo do výše 10 % z čistého obratu pachatele přestupku dosaženého za poslední ukončené účetní období, podle toho, která z těchto hodnot je vyšší.

Změna zákona o elektronických komunikacích, jak byla shora stručně shrnuta, by se s ohledem na svůj účel neměla dotknout možnosti oslovovat vlastní zákazníky s nabídkou vlastního zboží nebo služeb, ať již telefonicky nebo elektronickou poštou. Stejné platí o osobách, které Vám již udělily souhlas odpovídající právní úpravě na ochranu osobních údajů (byť by se jednalo o právnické osoby), o informování o nabídkách Vašeho zboží nebo služeb a o informování o nabídkách zboží nebo služeb Vašich partnerů. 

V této souvislosti lze poukázat na vyjádření Českého telekomunikačního úřadu, který ve své  monitorovací zprávě č. 7 z roku 2021 uvedl: Pokud nebude v účastnickém seznamu jeho souhlas uveden, pak se bude mít za to, že si takový marketingový kontakt nepřeje. To se samozřejmě nebude týkat situací, kdy jej kontaktuje lékař, poskytovatel služeb, prodejce zboží a další, kteří mají možnost „volání“ svým klientům ošetřenou v rámci pravidel ochrany osobních údajů, a to souhlasem klienta, oprávněným zájmem společnosti nebo nějakým zákonným důvodem.

V bodech lze doposavad uvedená a nová pravidla zákona o elektronických komunikacích k telefonické nabídce zboží nebo služeb shrnout ve stručnosti takto: 

• s marketingovou nabídkou zboží nebo služeb lze telefonicky kontaktovat osoby, u nichž je ve veřejném účastnickém seznamu uvedeno, že s takovým kontaktováním souhlasí; 
• je-li kontakt veden ve veřejném účastnickém seznamu a není-li doprovozen informací, že uživatel souhlasí s kontaktováním s nabídkou zboží nebo služeb, nelze uživatele za tímto účelem kontaktovat; 
• není-li telefonní kontakt ve veřejném účastnickém seznamu uveden, platí, že si uživatel kontaktování za marketingovými účely nepřeje;
• bez ohledu na shora uvedené lze využít telefonní kontakt k marketingové nabídce, pokud se jedná o telefonní spojení, které osoba na svých webových stránkách zveřejnila právě za tímto účelem, tzn. jde například o telefonní kontakt na obchodní oddělení, který je doprovozen informací, že s nabídkami určitého zboží nebo služeb se lze jeho prostřednictvím na společnost obracet;
• v případě náhodně generovaných telefonních čísel je třeba ve veřejných účastnických seznamech ověřit, zda byl ve smyslu bodu 1) vysloven souhlas s kontaktováním za marketingovými účely. Pokud v seznamu souhlas uveden není nebo osoba není vůbec v seznamu evidována, má se za to, že souhlas neudělila a nelze se na ni prostřednictvím předmětného telefonního kontaktu za marketingovými účely obracet; 
• s marketingovou nabídkou zboží nebo služeb lze telefonicky kontaktovat vlastní zákazníky a dále osoby, které poskytly s takovým kontaktováním souhlas. Zejména při cílení (profilování) nabídky vůči fyzickým osobám je současně třeba respektovat právní úpravu na ochranu osobních údajů.

I přes vzpomenutou šestiměsíční lhůtu k úpravě veřejných účastnických seznamů lze doporučit postupovat podle právě uvedených pravidel již nyní.

Uzavřít lze s tím, že jelikož ani v tomto případě se nepodařilo právní úpravu formulovat zcela jednoznačně, konečnou podobu jí do jisté míry dá až aplikační praxe zejména Českého telekomunikačního úřadu (byť zde již bylo mnohé naznačeno – viz shora) a dále Úřadu pro ochranu osobních údajů. Dojde-li na základě přístupu jmenovaných úřadů nebo jiných orgánů veřejné moci k posunu shora uvedeného výkladu, budeme Vás informovat.